当您可以衡量一项行动的结果时，您就可以看到哪些地方做得好、哪些地方出了问题、哪些地方可以改进——然后进行基准测试以跟踪未来的进展。

然而，在提供出色的客户体验方面，一直存在衡量盲点。它超越了收集反馈、解析大量数据和呈现关键客户洞察力的范围。碰巧的是，这个盲点与对成功至关重要的事情有关：

员工敬业度。

客户体验是整个组织的责任——从一线到最高管理层。每个员工对客户的旅程都有自己的影响，确保他们参与这一事实对于提供优质体验至关重要。你怎么保证？您可以培训员工、进行定期签到并监控客户对特定个人的反馈。

什么被衡量，什么得到管理。

考虑到这一点以及员工参与的重要性，让组织从内到外跟踪其客户体验计划的重要内容。这样公司现在可以轻松跟踪他们如何收集反馈并采取行动。使他们能够

推动员工敬业度：了解员工敬业度的弱点和强项。

推动闭环问责：跟踪客户警报和案例状态，以确保整个组织都在闭环。

防止静默帐户：管理关键帐户响应率以识别盲点并提高静默帐户的紧迫性。

优化响应率：通过反馈方式、设备和浏览器类型监控客户响应率，确保客户获得无摩擦的反馈体验。

监控跨客户群的反馈量和分布：确保反馈来自跨客户群和接触点，以便团队采取行动改善所有客户体验。

这就是健康检查让您做的事情。 既然您可以衡量员工与客户和您的 CEM 的积极参与度等因素，您就可以专注于改善习惯和创建以客户为中心的文化的举措。 区域经理可以发现他们的员工在哪里落后，制定指导方法，然后跟踪实际改进（或缺乏改进）。 项目经理可以识别反馈系统中的错误并快速迭代。

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