在提供全球最佳客户体验的公司中，客户分析类别的 CRM 卓越奖的金奖获得者希尔顿。

 他们如何打造宾客体验计划呢？这不仅仅是收集客户数据和洞察力，而是要根据这些洞察力采取行动。重要的是你如何处理数据。那么希尔顿全球计划成功背后的秘诀是什么？他们计划的三个显着组成部分：

1) 通过客户数据为一线赋能，

2) 洞察驱动的客户体验团队

3) 将行动与业务成果联系起来。优先考虑行动——无论大小。

1）前线赋权和参与

 在希尔顿全球的每一家酒店（超过 4,000 家），查看前一天的客户反馈和数据，并对洞察采取行动。这些行动可以包括修复运营差距、召回有问题的客人、庆祝员工的成功，甚至计划更大的改进计划。因此对客户数据的参与度非常高。希尔顿全球团队鼓励其酒店通过触手可及的数据切片和切块来了解客户。通过这种对客户分析和数据的可访问性，物业管理能够使其适合客户、快速解决问题并不断进行运营变更以改善现场业务。

2）洞察驱动的客户体验团队

希尔顿全球的宾客体验计划每年收集超过 300 万份宾客调查问卷，规模庞大。在如此大量的情况下，只有通过解析和对其采取行动的能力，反馈才变得有意义。希尔顿全球屡获殊荣的客户体验团队就是这样做的——它会搜索客户反馈和指标，以发掘客户忠诚度背后的“为什么”和“如何”。为了显着改善体验、忠诚度和退货率，该团队测试并推出了所有品牌的数据支持计划和最佳实践。此外让一线员工能够承担解决客人问题的责任，并主动寻找满足意外客人需求的方法。

3）将行动与业务结果联系起来

除了对洞察力采取行动之外，希尔顿全球还有结果来支持他们的努力。希尔顿发现，在三年的时间里： 如果会员对某个品牌的入住体验不佳，他们在的净支出可能会减少，但实际上他们会开始在其他品牌上花费更多

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