体验家XMPlus-全旅程客户体验管理

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银行金融行业解决方案

聚焦全渠道旅程,提升金融服务体验

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聚焦全渠道旅程,提升金融服务体验

银行金融行业的挑战
  • 产品同质严重
    金融业竞争激烈,产品同质化严重,金融机构怎样提升创新力,实现逆势突围?
  • 难辨客户需求
    离客户太远,难以掌握客户消费心理,如何立足客户视角,深挖客户的金融需求?
  • 获客成本飙升
    金融机构获客成本4年上升10倍,如何打破增长瓶颈,实现高效获客转化与增长?
  • 客户不断流失
    国内商业银行的客户流失率高达20%,如何有效解决高净值金融客户的流失问题?
产品同质严重
金融业竞争激烈,产品同质化严重,金融机构怎样提升创新力,实现逆势突围?
难辨客户需求
离客户太远,难以掌握客户消费心理,如何立足客户视角,深挖客户的金融需求?
获客成本飙升
金融机构获客成本4年上升10倍,如何打破增长瓶颈,实现高效获客转化与增长?
客户不断流失
国内商业银行的客户流失率高达20%,如何有效解决高净值金融客户的流失问题?
体验管理驱动业务增长
  • 旅程监测,体验度量更全面
    以客户旅程为核心,梳理覆盖储蓄、投资理财、保险、信用卡等业务的关键阶段、场景及触点,搭建贴合业务流程的体验测量指标体系,实现从多渠道采集数据、多触点实时监测、及时跟进并安抚客户的数字化体验管理闭环,全方位提升客户体验
  • 触点采集,反馈收集更多源
    以问卷为抓手,整合手机银行APP、微信公众号、小程序、短信、客服电话等渠道,围绕客户与产品或服务的接触点,设计更友好、收集效率更高的问卷触达机制,并且支持客服对话、投诉留言等客户反馈的导入与融合,全链路倾听客户之声
  • 数据协同,体验管理更高效
    以数据为眼,配置岗位定制化的数据看板,让各层级、各部门随时随地了解客户的体验动态,让团队能够更好地协同,在降低沟通成本、大幅提升体验管理效能的同时,帮助企业形成以数据驱动决策的良好工作方式,规避直觉带来的决策失误
  • 预警接入,客服行动更迅速
    以预警为盾,通过设置低分预警、评论预警或负面情绪预警,以及对接金融机构的客服系统,可以在第一时间将收集到的低分评价或负面反馈传递给客服人员,方便他们及时地响应、跟进客户,安抚客户情绪,从而达到防止客户流失的目的
  • 旅程监测,体验度量更全面
    以客户旅程为核心,梳理覆盖储蓄、投资理财、保险、信用卡等业务的关键阶段、场景及触点;
    搭建贴合业务流程的体验测量指标体系,实现从多渠道采集数据、多触点实时监测、及时跟进并安抚客户的数字化体验管理闭环,全方位提升客户体验;
  • 触点采集,反馈收集更多源
    以问卷为抓手,整合手机银行APP、微信公众号、小程序、短信、客服电话等渠道,围绕客户与产品或服务的接触点,设计更友好、收集效率更高的问卷触达机制;
    支持客服对话、投诉留言等客户反馈的导入与融合,全链路倾听客户之声;
  • 数据协同,体验管理更高效
    以数据为眼,配置岗位定制化的数据看板,让各层级、各部门随时随地了解客户的体验动态,让团队能够更好地协同;
    在降低沟通成本、大幅提升体验管理效能的同时,帮助企业形成以数据驱动决策的良好工作方式,规避直觉带来的决策失误;
  • 预警接入,客服行动更迅速
    以预警为盾,通过设置低分预警、评论预警或负面情绪预警,以及对接金融机构的客服系统,在第一时间将收集到的低分评价或负面反馈传递给客服人员;
    方便客服人员及时地响应、跟进客户,安抚客户情绪,从而达到防止客户流失的目的;
助力金融客户体验升级
  • 客户增长更稳定
    围绕金融行业场景,立足金融客户的实际需求,打造更贴合的体验管理解决方案,实现稳定的客户增长和留存
    立足金融客户的实际需求,打造更贴合的体验管理解决方案,实现稳定的客户增长和留存
  • 品牌更具信任力
    建立贯穿全渠道的数字化体验管理策略,通过提供一致性的客户体验,提升金融品牌的信任力,增强客户安全感
    建立贯穿全渠道的数字化体验管理策略,通过提供一致性的客户体验,提升金融品牌的信任力
  • 产品服务更多元
    长期聚焦客户需求,主动探索创新,打造更多元的产品与服务
    长期聚焦客户需求,主动探索创新,打造更多元的产品与服务
  • 业务转化更高效
    战略性地管理金融产品和服务体验,助力金融业务转化率提升
    战略性地管理金融产品和服务体验,助力金融业务转化率提升
  • 服务流程更完善
    以客户满意度为衡量标准,不断优化服务流程,提升服务质量
    以客户满意度为衡量标准,不断优化服务流程,提升服务质量
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