作为医疗保健解决方案专家，我每天都会与该行业的客户交谈。以下是我对最近以 Atrium Health 为主题的网络研讨会以及整个医疗保健行业的经验管理的看法。

医疗保健是创新、传统做法和监管发生冲突的地方。供应商系统采用人工智能等先进技术来预测和告知利用率、人员配备水平和成像工具。然而，他们很难理解患者的经历。

患者反馈

医疗保健行业传统上采用学术方法解决的主要是运营痛点，例如寻找供应商、日程安排、停车、沟通不畅和计费。此外，对与医生的整体访问情况感到满意。

通过现代方法提供更多接近实时的反馈并扩大接受调查的患者群体，可确保工作人员在正确的时间收到正确的信息，以便采取智能行动来改善整体患者体验——因为它正在发生。如果所有实际创造体验的前线工作人员无法及时获得患者反馈，医疗保健提供者就无法优化他们的患者体验。不拥有这些信息并将其传播给前线类似于从后视镜中寻找当前和准确的见解。

取而代之的是，提供者留下的手动报告充满了明显的滞后时间和难以回忆的具体遭遇。

医疗保健提供者经常询问成功的最佳指标是什么。答案是，这不仅仅是衡量标准——而是您如何处理收到的反馈。此过程称为服务恢复。

服务恢复的意义

对于医疗保健提供者而言，服务恢复过程的第一步是大规模、快速地收集患者反馈。第二个是对反馈同样迅速地采取行动。服务恢复意味着通过进行 1:1 的跟踪并记录组织在患者眼中的表现、他们可以采取哪些措施来解决任何痛点以及如何防止类似的问题再次发生，从而结束与患者之间的循环。这是关于学习、改变和迭代。

Atrium 的三管齐下的服务恢复方法

在我们的网络研讨会中，Liz 与 Beryl 的 PX 社区讨论了 Atrium 如何大规模实施反馈以及随后对患者的服务恢复。

在与患者接触的数小时内捕获体验信号 Atrium 在体验后的数小时内收集反馈，以及相关操作数据或“信号”（即安排时间、提供者、位置、保险计划类型）的反馈。

将影响结果的反馈交到员工手中 Atrium 通过将患者反馈实时直接推送给医疗团队成员，使数据民主化。超过 85% 的 Atrium 供应商每周至少登录一次客户体验管理系统，当他们登录时，超过 60% 的供应商通过移动应用程序登录。

 执行并记录根本原因分析 Atrium 的 XYZ 团队记录了不满的根本原因以及为达成解决方案而采取的行动。因此，Atrium 在患者和运营层面都获得了回报。使用 CX 进行服务恢复推动了患者参与度的提高，并允许 Atrium 降低和重新分配站点开发成本。

中庭的结果

简而言之，Atrium 拦截糟糕的旅程，让它们重回正轨，并将它们变成更好的旅程。但是，他们也会对出色的体验进行服务恢复。乍一看这似乎有悖常理，但它已经产生了积极的结果。

超过 80% 的患者提及包括个人医疗团队成员的姓名 - 以积极的方式！通过大规模收集反馈并跟进满意的患者，Atrium 成功地激活了他们的患者。通过向员工传达积极的反馈，Atrium 正在以一种他们以前的方法无法支持的方式吸引员工并为其提供支持。员工可以看到这种积极的反馈，并用作推动患者与其医疗团队互动的机制，这是推动改善健康结果的关键因素。通过反馈和其他相关信号了解患者体验现在是 Atrium 患者关注的核心。

随着医疗保健中的消费主义成为常态，结果不再与经验分开。相反，医疗保健提供者有权利用经验作为影响患者结果的重要因素。

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