市场研究是在近一个世纪前，即 1920 年代广告兴起之时发展起来的。这是对品牌塑造之初的回应，公司想要一种测试其产品和广告有效性的方法。市场研究为公司提供了一种衡量消费者对这种单向沟通的看法的方法，了解客户对公司产品和营销工作的反应。用你的信息和产品的有吸引力的图片淹没无线电波，几个月后与你的市场研究团队核对看看你的效果如何，然后调整和迭代。

客户体验是新的营销方式

公司不再完全掌握品牌认知度。互联网和社交媒体已经永远改变了公司声誉的产生和破坏方式。现在可以通过非常公开的渠道表达他们对企业的不满或喜悦。购买决策也相应发生了变化：客户在做出决定前先上网查询；他们会在评论网站和社交媒体上找到其他人的评论；他们从同事、朋友和家人那里得到推荐。

当花费数月时间从小样本中收集反馈、传播见解并最终采取行动时，客户不会等待。您需要立即响应客户与您的互动，尤其是现在他们拥有强大的工具来影响品牌声誉。一旦出现问题，您就需要工具来满足他们的需求。

衡量客户体验

为了在这个时代建立一个有效的品牌，您需要确保为每位客户提供的每一次体验都很棒。这是第一步？跟踪您的客户在与您的整个旅程中与您的业务的所有互动。您需要实时捕捉他们对所有这些互动的看法。只有这样，才能了解您的客户对他们与整个体验以及负责这些互动的人员的感受。反过来，只有这样才能知道在哪里改进和培训，以及联系哪些客户。

将组织与客户反馈联系起来

客户分享体验的速度意味着组织必须立即做出响应。客户既可以破坏您的声誉，也可以赞美您，从而吸引新客户。通过尽快回应他们，将他们带向正确的方向。

所有员工（最高管理层和一线员工）都需要立即访问客户数据，以便他们能够在考虑到客户的情况下做出明智的决策。

市场研究与运营客户体验管理

市场研究可以做的那种分析仍然很有价值，并且特定的、个别的客户互动可能会对您的品牌产生巨大的影响。当客户情绪高涨时，您需要立即与他们互动。您需要一个完全不同的系统——我们称之为运营客户体验管理（简称运营 CEM）——它可以立即响应客户，并将他们视为个人。

市场研究向客户表明公司关心您的业务。运营 CEM 向客户展示您将他们视为真正的人。在这个客户在塑造品牌认知方面拥有如此强大力量的世界中，

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