上篇提到员工规则手册不能满足提供客户更优质的体验。如何提供更优质的体验呢？

对于许多公司来说，这种情况会导致螺旋式下降。不敬业的员工——他们对自己的工作没有主人翁感，不对他们提供的体验质量负责——会滋生不满意的客户，进而滋生更多不敬业的员工，等等。

建立问责制

如何以客户为导向的模式来创造竞争优势？

它始于明确的问责制。在许多公司中，员工仅通过绩效评估或公司收入数字的抽象来对客户负责。创建真正的问责制意味着让员工成为他们为公司发展的客户关系的真正组成部分——通过向他们提供客户反馈并让他们对结果负责。以下是高层次的含义：

相关性——员工需要查看他们所服务的客户和他们管理的团队的具体客户反馈（例如，定量和定性反馈）。

及时性——当员工获得实时反馈时，他们可以更好地了解他们工作的积极和消极影响，并通过他们的行为和他们一天的自然变化来学习。

上下文——当客户反馈与其他业务绩效指标相结合时，员工获得了做出必要权衡决策的诀窍（例如，一个满意的客户与较低的收入信用）。

创造赋能

上述因素对建立员工问责制大有帮助。一旦让员工了解客户的看法和感受，还必须授权（即信任）他们对此采取行动。

无论公司的行业或业务，让员工在解决问题、关闭与客户的循环以及在模式识别表明存在损害客户体验的缺陷时提高他们的声音方面更具创业精神。这样做使他们能够更好地迅速采取行动，解决问题，并使公司在优步和其他公司迅速改变客户和员工对授权和良好服务的期望的时代保持领先地位。

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