出租车和优步有什么区别？

在很多层面上，它们是相同的。一辆车。一个司机。想要去某个地方的乘客。然而，在每一个中骑行都是一种完全不同的体验。这是为什么？

归结为一个关键事实：优步司机应对他们提供给客户的体验负责。优步能够通过将客户反馈纳入其管理司机和确保质量的方式来做到这一点。

这与传统的出租车公司形成对比，后者通过为司机提供要遵守的规则手册来让他们对客户体验负责。任何普通的出租车客户都可以告诉公司该策略的有效性。

虽然大多数公司没有意识到这一点，但与 Uber 相比，它们更像是一家传统的出租车公司。

规则手册的风险

为了帮助员工提高工作效率，大多数公司将其业务划分为独立的部分和子团队。这种细分带来了规范的工作流程、明确定义的规则、严格的控制和更大的 QA 投资，所有这些都旨在

提高效率并防止代价高昂的错误

这些政策、流程和程序是出于善意。当意外发生时，只有一本规则手册和狭窄的专业领域可以依靠的员工将面临艰难的选择。为了避免受到惩罚，遵循无效的政策。客户体验就会受到影响，这一切都是因为最初旨在改善它的规则。

敬业的劳动力提供了许多好处

一项研究发现，更高的员工敬业度不仅会带来更高的客户满意度、客户忠诚度、收入和盈利能力，还会降低员工流失率。另一项研究发现，员工敬业度高的公司还可以更轻松地以更低的成本招聘——这是一项重大的运营优势。

不幸的是，规则手册、僵化的流程和客户服务脚本通常会严重影响员工的敬业度。没有员工喜欢被迫遵守他们知道行不通的规则。仅根据是否遵守常规而不是根据他们为客户服务的程度来评判员工，不会使任何员工受益。

如何跳出员工规则手册陷阱，下篇更精彩

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