上篇说到客户体验对财务的影响和对他们行为的分析，接下来将会提出5个问题进行分析。

那么公司应该如何完成这样的分析呢？

1. 我们将关注哪些行为？

已经描述了几种直接影响收入或服务成本的客户行为。选择跟踪哪一个应该源于贵公司独特的业务优先级。然而，对于交易业务，最重要的行为通常是客户支出或回访的变化。同时，对于订阅业务，重要的行为包括续订、升级和交叉销售。

2. 我们可以跟踪个人客户吗？

许多金融关联分析使用有关个人客户的消费习惯和客户满意度得分的数据。然而，这并不是唯一的方法。基于位置的企业可以在商店到商店的级别上跟踪行为，而 B2B 公司可以按帐户进行跟踪。

3. 我们需要多少数据才能得到准确的结果？

这里首先要考虑的是将使用的时间范围。需要能够跟踪个人客户的满意度，然后留出足够的时间让他们做出决定，让您的公司获得更多的业务。例如，与 B2B 外包公司相比，零售商可能能够在更短的时间范围内工作，在 B2B 外包公司中，续订决策是按年为单位做出的。

第二个考虑因素是需要收集数据的客户总数。这取决于许多因素。如果考虑业务中的季节性差异很重要，您将希望数据集包含至少一年的客户互动价值。

4. 我们将关注哪个或哪些细分市场？

比较来自同一细分市场的客户——例如，他们在你身上花了多少钱，他们成为客户的时间，或者他们是否是你的忠诚度计划的成员——可以让你更准确地了解他们的行为。想要查看的细分越多，需要越大的数据集以准确理解差异。

5. 我们应该使用什么数据分析方法？

正确答案取决于拥有多少客户数据。在数据有限的情况下，可以将客户细分为高层次的细分市场并采用汇总统计方法，这样就可以得出以下结论：“平均而言，推广者的支出比批评者多 10%。”同时，借助更丰富的数据集，可以进行回归分析，从而将渠道、人口统计数据和产品购买类型等因素考虑在内。这种分析可以让你做出这样的陈述：“考虑到渠道和地域的差异，推广者的花费比批评者多 15%。”

值得注意的是，出色的财务联系分析需要时间以及大量的迭代。但结果是值得的。了解客户体验如何影响关键行为可以极大地改善您公司做出投资决策的方式，并可以提高客户体验在公司领导者中的形象。这是让客户成为业务中心的一个重要因素。

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