本文的一个版本最初出现在 2015 年 12 月 15 日的零售接触点上。

这是一个传统。在关键的假日购物季如火如荼的情况下，零售商召集了大量的客户服务人员，以勇敢地度过一年一度的商店客流量冲击。听起来很像一场战争？购物者当然可以感受到这种感觉，并且没有零售商希望其客户在假期购物后留下他们已经在战斗中幸存下来的印象。

因此，许多品牌试图通过向面向客户的员工提供统一的假期指导方针，在假日季节提前解决潜在的客户问题——从高层提供的执行指令，以帮助一线员工应对困难并保护零售商的品牌形象。

在当今以客户为导向的世界中，此类行动是必要的，但绝不是足够的。为了最好地利用假期高峰，信息流也需要反向工作。

如果零售商不仅提供指导，而且实际上授权前线改善客户体验会怎样？一线员工互动是任何消费者体验的关键接触点，因此支持和鼓励一线员工塑造这种体验特别有意义——尤其是在假期销售激增期间，交易量的增加可以为智能增长提供丰富的洞察力。今年剩下的时间。

前线赋权有很多好处。它为组织提供了一个交互式客户沟通渠道，它提高了员工的参与度，并且还带来了更大的转化（因为员工的重点不是产生反馈分数，而是引导客户体验取得积极成果）。

“多年来，公司都知道，如果不首先激发员工，尤其是一线员工的热情参与和忠诚度，他们就无法赢得客户的忠诚度，”作家兼商业战略家 Fred Reichheld 在其著作 The Ultimate Question 2.0: How Net 中写道。发起人公司在客户驱动的世界中蓬勃发展。通过赋予一线权力，零售商可以建立忠诚度和参与度，从而使他们能够更快地发现新出现的客户需求并以创新的新方式发展业务。

那么，这在实践中是如何运作的呢？重点做好这三件事：

1. 积极参与前线工作。与您的客户进行个人互动的个人是对您的品牌实际感知方式最清楚的人。这些信息非常宝贵。将您希望被看到的方式告知您的一线员工，同时让他们能够管理该形象，并为他们提供一种分享从客户那里收集到的见解的方法。您的一线员工参与客户体验越多，他们就越能适应客户的看法，他们就越会致力于倡导和积极塑造这些观点。

2. 把批评者变成支持者。如果经理的注意力将负面的客户情绪转变为积极的客户体验，那么在困难情况下让您的一位商店经理离开地板以关闭反馈循环的成本可以很容易地收回。获得授权的前线可以实时识别客户何时——更重要的是，为什么——客户有不满意的体验。实施解决客户问题的现场解决方案还可以为您的公司创造新的价值。当您的前线有权将批评者转变为支持者时，尤其是在 Facebook 和 Twitter 上即时分享的时代，这一结果最终会扩大您的客户群并提高品牌忠诚度。

3. 使客户体验具有可操作性。虽然前线在零售业中的重要性不能被高估，但您还需要让组织的所有级别都参与到客户体验工作中。为了获取最大价值，在前线获得的信息需要在整个组织内进行交流，整合到知识库中，并在规模上变得可操作。从销售助理到 C 级高管，所有相关方都必须获得即时反馈，并且必须有一个响应式的组织机制来实施以客户为中心的创新。将数据转化为行动不需要进行突破性的改变——即使是基于可操作的洞察力的小而明智的调整也会对零售产生重大影响，而且它们可以非常迅速地累加起来。

赋权在行动

在实践中将这三个重点领域转化为行动非常简单。一家领先的美国零售商使用通过其 Medallia CEM 平台收集和分发的实时洞察发现了反复出现的投诉。这家零售商了解到，购物者经常报告难以识别地板上的商店员工。

该地点的经理试行了一项计划，店内员工佩戴标准名牌，但也都穿着独特的鲜艳衬衫，以便顾客更容易在地板上发现他们。两天之内，该门店的主要销售人员指标跃升了 30 个百分点，促使公司在每个零售门店推出该计划。

提供更好的零售体验的秘诀一方面是组织思维，一方面是员工主动性，另一方面是技术。 一旦您决定授权给您的员工并且他们对改善客户体验感到兴奋，您就需要确保您有一个系统来收集客户体验数据并使您的员工能够在现实世界中利用这些反馈。 毕竟，只有当您能够收集可操作的见解并最终推动更好的业务成果时，了解客户体验才重要。

这就是我们不断赠送的礼物——送给您的公司，更重要的是送给您的客户。

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