我们可以直观地了解出色客户体验的价值。但是，当涉及到将客户体验作为整个组织的优先事项时，直觉是远远不够的。无论公司领导者是否认为良好的体验对公司有好处，能够证明对底线产生切实影响的举措不可避免地会受到最多的关注。

但客户体验的影响不一定是意见之战。可以通过多种方法来证明和量化它公司的底线的影响。客户体验管理帮助许多领先品牌获得了这种理解；以下是最有效的分析方法。

财务关联分析的目标是了解和比较客户在与公司进行各种体验后的行为。例如：当客户的体验使他们成为推广者时，他们在接下来的一年中会继续消费多少？在经历了使他们成为批评者的经历之后呢？像这样的结论使您可以根据客户在贵公司的体验质量来估计客户将如何改变他们与您的支出。

当然，在收入方面，支出只是公司可以跟踪的许多关键行为之一。根据商业模式，结果变量可能是续订或回访。或者，这可能不是您对建模感兴趣的顶线——在这种情况下，呼叫中心等行为可以帮助您估计客户体验如何影响您的服务成本。

通过分析这些行为的影响，公司可以获得做出重要决策的能力，例如：

预测客户体验投资的影响。如果知道 1 点 NPS 改进会使客户未来的支出增加 X 个百分点，并且某个流程改进会导致 NPS 增加 Y 点，那么您可以估算该改进将带来多少额外收入。还可以以这种方式比较多项投资，以决定优先考虑哪一项，根据哪一项将对收入产生最大的影响。

优先考虑目标客户群。哪个增加支出更多 -批评者变成被动者，或将被动者变成促进者？如果前者属实，那么最紧迫的关注点可能是拯救经历过最糟糕体验的客户的举措。可以对许多类型的客户群得出类似的结论，例如忠诚度俱乐部会员或首次购物者。

公司如何完成这些分析呢？下篇将提出5点问题针对这些问题分析。

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