听过这样的承诺——公司承诺“客户至上”。许多人的意图是最好的，但如果实际交付的基础设施没有到位，那意义就很小。

如果公司真的想优先考虑客户，则需要将有关客户的正确信息提供给组织内部的合适人选。

为了改善客户体验并使其成为强大的业务驱动力，重要的是要了解公司在客户眼中的表现。一些公司在这方面做得比其他公司更好。但即使对于领导者，想想公司中谁通常负责客户数据：通常是一个小型的、集中的团队，洞察团队或市场研究团队。

很高兴想到这些团队有能力及时和相关地从前线获取信息。但正如大多数见过该系统运行的人都能证明的那样，情况并非总是如此。或者更糟糕的是：由于缺乏在整个组织中传播的简洁、有针对性的见解，导致不同的领导者对客户所说的内容以及随后应采取的行动形成非常不同的看法。

一家公司要想真正将客户纳入每项决策，他们首先需要将数据中的信号与噪声分开，然后确保组织中的每个人都在同一页面上。一旦从客户那里收集了数据——无论是反馈、行为数据还是其他——需要以某种方式对其进行解析，使其与公司内部的所有不同参与者相关且可操作。这意味着输出需要以适合他们特定角色和目标的方式交付给个人。他们需要很容易地了解什么进展顺利，哪里有改进的空间，以及如何开始构想未来的创新。

它需要与他们有关。关于他们的工作。关于他们的表现。

到达那里并不容易。但是一旦你这样做了，个人自然会想要将数据拉到他们的工作中。越来越多的证据表明，这种“拉动”发生得越多，影响就越大。访问客户反馈数据的员工数量与计划的 NPS 之间存在显着的正相关关系。在 65 个 B2C 项目中也发现了同样的积极联系——客户反馈的一线用户数量与项目的 NPS 逐年提高1之间。

甚至发现将信息交到合适的人手中会影响业务结果。当将客户纳入每一个决定时，就可以最终谈论以客户为中心。组织中的每位员工都知道需要采取哪些措施来改善客户体验，并且他们可以做出明智、协调的决策来实现这些改进。

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