是否倾向于将员工保留和离职视为客户体验问题？

管理客户体验的常用方法，流程改进、技术培训、与客户的闭环——似乎与员工流失的驱动因素没有太多重叠。

一家能够提供出色体验的公司也能够留住员工，最近在各个商店和物业层面探索了员工保留率与客户体验绩效之间的联系。周转率最低的地点也往往具有最高的客户满意度。

那么，这种关系的原因是什么？

一种观点认为，更高的保留率会带来更好的绩效。有经验的员工往往技术更熟练，对客户需求有更深入的了解。同样，有效的前线团队共同制定运营节奏，当有人离开时，这些节奏会被打乱。

但相反的解释也有道理。定期与满意的客户打交道的员工往往会发现他们的工作更令人满意——因此会留任更长时间。能够在创造幸福方面发挥有意义的作用也是一种满足。

更有可能的是，这两种观点都有道理。最终，它们会引出同样的问题：怎样才能让前线的工作更有回报？

没有简单的答案，许多最佳策略都要求您重新思考赋予员工权力的方法。但是一个很好的起点是前线花费大部分时间的活动：为客户服务。可以做些什么来使员工能够更轻松地提供出色的体验？哪些信息可以帮助员工更好地了解客户——所以当有人离开时，他们的替代者更容易跟上进度？

员工流失可能不仅仅是客户体验问题。但是通过这种心态来接近它可以揭示你不会想到的解决方案。

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