为了解决迪士尼乐园过度拥挤的问题，主题公园最近提高了年票的价格——现在最高级别的通票价格超过 1000 美元。

可以预见的是，公园的许多粉丝都不太高兴。

尽管迪士尼并不是第一家因响应供需规律而面临反弹的公司，但其提高价格的决定也触及了另一个经济概念——负外部性。当一个人采取的行动虽然不是恶意的，但会产生使其他人的经历变得更糟的副作用时，就会出现负外部性。

许多其他公司都在努力应对客户对彼此的负面外部性。在零售业，黑色星期五等活动经常对客户的购物体验造成严重破坏。酒店公司在季节性高峰期也会遭受类似的后果。对于 B2B 公司而言，产品质量问题或供应链问题有时会变得非常严重，以至于客户团队没有时间为每个寻求帮助的客户提供支持。

如何利用人群来创造积极的体验而不是消极的体验？

以下是具有前瞻性思维的公司使用的两种策略。

把它变成派对

聚会之类的社交场合，出席的人越多，人们通常会觉得越有趣——这是一种积极的外部性。在商店或酒店举办此类活动不会减轻过度拥挤造成的运营挑战，但可以让客户对他们在贵公司的整体体验感觉更好。

伦敦的一家万豪酒店以这种方式为蓝本，将屋顶改造成时尚的酒吧，赢得了当地美食界的好评。万豪还利用该空间举办烹饪活动和团体锻炼课程。像这样的举措给人群带来了新的变化，让客户感到幸运的是被包括在内而不是被压扁或被忽视。他们还可以将您的公司与与大量客户打交道的竞争对手区分开来。

把客户变成创造者

共创模式为客户提供了另一种为彼此创造价值的方式。通过这种方法，客户可以通过销售服务、分享建议或提供评论等活动与公司合作。 AirBnb、TripAdvisor 和 Apple 的开发者网络都使用这种方法——研究发现，像它们这样的公司往往在财务上表现良好，比具有不同商业模式的公司实现更高的收入增长和利润率。

公司不必为了从共同创造中受益而推出新的商业模式。在人满为患期间，由经验丰富的客户主持的用户组和支持论坛可以将不满意的客户与专家帮助联系起来，并减轻忙碌员工的一些负担。如果公司在支持这些社区并在繁忙时期引导客户到那里方面发挥积极作用，他们将使客户体验感觉更有帮助和包容性。专家用户社区还可以揭示您的公司可以更广泛地推广的本土解决方法和改进。

这些策略不仅可用于处理大量人群。 它们促进有意义的人类互动，不仅要在客户互动中尽量减少负面影响，还要为客户的生活增添真实、个性化的体验。

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