为困惑或担心的客户提供什么样的体验？

了解并关注他们的需求。体验会对他们产生影响，根据他们的具体情况和以前的经历量身定制。促进更无摩擦的解决方案。

在许多公司中，呼叫中心负责处理与陷入困境的客户的大部分互动。然而，呼叫中心运营并不总是适合个性化。他们的生死存亡取决于效率和对常规的遵守——这两者都可能让客户因棘手的问题而反感，或者面临产品或服务问题。

因此，许多呼叫中心采用基于技能的呼叫路由方法，将客户引导至其技能最适合手头问题的座席。逻辑是，经过专门培训的座席能够更快、更快地解决问题，同时通过个性化服务提高客户满意度。

但这种专业化程度足以实现这样的目标吗？

使用各种衡量标准对企业的呼叫中心进行了细分——包括他们对最近一次体验的满意程度。然后，研究了对每个群体最重要的客户体验因素。

仅依赖座席技能的路由策略忽略了重要的客户需求的很大一部分。

每种类型的客户对其呼叫中心体验的满意度有重大影响。传统的基于技能的路由系统根本无法解决这些问题——让座席面临提供感觉不合时宜的服务的风险。

呼叫中心可以采取几个步骤。一种是不仅根据呼叫者遇到的问题类型，而且根据他们过去的满意度来路由呼叫者。具体来说，已知的促销员将被路由到具有促销员关心的品质的代理商：彻底了解需求并清晰地沟通。同时，已知的批评者将被路由到善于沟通且知识渊博的代理人。

另一个步骤涉及培训和评估。如果代理将与已知的批评者打交道，她需要指导方针或脚本来帮助她展示相关行为。她还应该能够轻松获得相关的客户反馈，这样她就可以将自己的表现与她的客户群最希望的行为进行比较。

但是对于这种特定的客户细分并不重要的公司呢？

根据研究，他们并没有摆脱困境。在其他客户群中看到了类似的差异。

因此，无论哪些客户群对公司的业务最重要，他们的独特需求很可能无法仅通过基于技能的路由来满足。某些指南可以帮助公司确定要关注的细分市场。

如果处理得当，这种对客户需求的关注——除了具备正确的技术专长之外，还寻找展示正确行为的系统方法——可以在广泛的范围内培养个人的、难忘的体验。 通过这种方式，呼叫中心不仅可以专注于修复错误，还可以专注于在任何客户关系的关键时刻培养额外的满意度。

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