什么是线索细分？

线索细分，指的是将收集而来的线索根据用户行为、特征等信息划分成若干个小组，从而方便市场、运营等部门开展更精细化的营销动作。

为什么要进行线索细分？

不同的客户为企业带来的价值不同。许多情况下，少部分高价值客户能够带来大部分利润。有了线索细分，我们就能更充分地理解客户，制定更聪明的营销策略，提供差异化服务，从而更好地迎合消费者需求变化。

反之，如果我们不对线索进行细分，对所有客户采取相同的营销手段，既难以照顾到客户的特殊需求，也会造成巨大的资源浪费。

从哪几个维度进行线索细分呢？

传统手段大多是根据外在属性对客户进行分层，如客户的交易金额、来源渠道、产品版本等，却常常忽略掉决定客户是否持续购买的最重要维度——客户使用产品后的体验。

据Gartner、Forrester等多家研究机构的调研显示，客户体验与平均客单价呈正相关关系：80%的客户愿意为优质的体验买单；客户愿意为优质体验付出的溢价比例高达7%-16%；优质体验能带来1.5倍的留存率和复购率的提升。

在此情况下，企业应该把“体验”引入客户分层，作为判断高质量线索、客户的标准之一，以实现更精细化的客户分层管理，提高线索转化率。

例如，当我们将体验指标“客户满意度”和传统分层的“交易金额”进行交叉分析，就可以将客户分成以下四类，如下图：

结合“客户满意度”与“交易金额”

1）高金额高满意：品牌的忠实客户，对品牌充满信任和认同，有较大可能会购买新品，并自觉地为品牌传播口碑；

2）高金额低满意：品牌老客，对品牌有一些不满情绪，企业如果不加以处理，可能会有流失风险；

3）低金额低满意：对品牌的满意度低，交易金额也不高，对品牌的忠诚度较低，有较高的流失风险；

4）低金额高满意：虽然交易金额较低，但满意度较高，销售应该积极接触这类客户，成单概率更高。

如何将“体验”维度纳入线索细分？

要想将“体验”维度纳入线索细分，实现更精准、高效的线索跟踪管理与培育孵化，我们首先要遵循以下步骤：

01 全方位收集客户反馈

无论是洞悉客户需求，还是测量客户体验，都需要以客户反馈为基底和支撑。我们可以使用体验家，梳理出客户在消费过程中所需要经历的场景、阶段和触点，以短信、微信服务号、页面嵌入（网页、APP、小程序）等多种途径，选择合适的触达人群、时间和频率，更无缝、高效地收集线索、商机、成单等不同阶段的客户反馈，通过深入挖掘与分析数据，了解客户的真实需求和偏好，并计算出他们的体验得分。
 

体验家的【页面嵌入】功能

更贴合使用场景，无缝收集客户反馈

02 使用“体验”维度来筛选客户

紧接着，我们要将“体验”纳入筛选维度，为客户建立体验档案，再与客户的基本信息以及交易历史、时间和频率等行为维度信息相结合，共同作用于客户的分析管理与跟进维护。

体验家的【客户中心】模块

将“体验”纳入客户筛选维度

如上图所示，我们可以在体验家的【客户中心】筛选出“交易金额大于1000，体验得分小于5分”的风险客户，定位到他们感觉不满意的原因之后，及时地派出销售/客服人员进行跟进与维护，防止客户流失；或者是在推广新品时、测试新功能时，筛选出“交易金额大于5000，体验得分大于8分”的忠诚客户，主动地邀请他们购买新品或是填写新功能试用反馈，成功率会相对较高。

哪些工具可以帮助实现线索细分？

综上所述，我们需要两类工具来实现精准、高效的线索细分：一是可以帮助收集和分析客户洞察的客户体验管理（CEM）工具，二是用于管理客户交互的CRM工具。

体验家XMPlus——行业领先的CEM工具，从客户画像、客户旅程，到客户洞察的一站式收集与分析，再到实时呈现每一位客户体验得分、预警信息的客户中心，助力扎实做好线索细分前期准备工作的同时，帮助企业实现“以体验驱动”的线索细分、培育与管理，实现新增长。
 

CRM工具的选择空间就更加多了，无论是国外的Salesforce、Hubspot，还是飞书推出的轻量化CRM等等，企业都可以根据自身的实际情况按需选择。
 

最 后

客户洞察是线索细分的关键，线索细分是精细化营销的前提，而精细化营销又是实现高转化率的重要手段之一。因此，企业需要做的就是尽可能早地、多地了解客户，深耕体验管理，并将其运用到工作中的各个环节，相信一定会给企业的未来发展带来更多增长动能。

参考资料：Lead Segmentation in SaaS: What Are Lead Segments and How To Create Them?

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