什么是“客户接触点”地图？

What：何为“客户接触点”地图

“客户接触点”地图以时间线的形式，将客户与企业的交互行为、以及客户与产品/服务的接触点可视化，能够为客户旅程地图增添更多细节，是绘制、优化客户旅程地图的有力工具，适用于用户体验设计、用户研究、市场、研发等部门的日常使用。

Why：为何创建“客户接触点”地图

“客户接触点”地图不仅能够帮助企业预测客户行为，确定客户需求优先级，还有助于企业更好地站在客户的角度看待问题，以客户需求为主导，优化自身的产品和服务。同时，“客户接触点”地图还有助于加深企业对不同客户的理解，打造出更加个性化的客户体验。

When：何时使用“客户接触点”地图

当企业想可视化客户体验或者解决某一特定问题，如客户流失时，“客户接触点”地图是一个很好的工具。除此之外，它还有助于提升业务一致性，促进跨部门协同，引导各个部门以客户为中心为导向开展工作。

How：如何使用“客户接触点”地图

“客户接触点”主要包括时间线、不同阶段、接触点、团队名称、客户爽点、客户痛点等。

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