美国联邦政府的 CX 专业人员是真正的先驱，他们开辟了新的道路，并将他们的组织转变为以客户为中心。在 CX 领域工作的公务员已经掌握快速取胜的技术，使用案例研究来展示以客户为中心的价值，并使领导者能够做出基于数据的决策。

总统的管理议程将客户体验列为其三个优先事项之一，并将员工体验列为另一个优先事项

更多部门将客户体验作为优先事项，将客户体验目标纳入其战略计划

诸如 21 世纪综合数字体验法案 (IDEA) 等立法已经引起了对客户体验管理的关注，并增加了加速数字体验改进的授权

政府中的客户体验专业人士都知道，下一个前沿领域将是通过更广泛的视角来审视客户体验。

随着管理和预算办公室 (OMB) 和 CX 社区对跨机构的优先生活体验和执行 EO 进行批判性思考，现在是提高 CX 成熟度以帮助缩小政府间体验差异的时候了。

以下是如何在您的组织响应任务时获得动力，以及如何采取有意识的步骤迈向以客户为中心的跨机构协作。

1. 聆听超越组织界限的“看”体验

超越接触点，将思维方式从“提供计划/服务”转变为在个人与联邦政府之间建立信任体验。

2. 识别经验差距

寻找不仅仅存在于您组织的网页、系统或呼叫中心内的体验差距。如果您正在开发客户旅程地图，请问自己：

这个客户旅程从哪里开始？尽管“数字前门”引起了广泛关注，但客户可能会在其他地方开始他们的体验。想想社交媒体互动和互联网搜索引擎结果，客户首先看到的信息是什么？

进展如何？常见的互联网搜索是否会将客户引导至正确的位置？客户的体验是否从一开始就支离破碎，或者是否有明确的路径可以帮助客户跨越组织边界以获得顺畅的体验？进入主页后，信息是否易于查找、理解和使用？

客户知道什么？您使用哪些渠道与客户沟通？这种沟通是有效的，还是会导致客户错误和沮丧？来自其他组织的哪些沟通会影响客户与您的旅程？

下文继续谈到如何采取正确的步骤以客户为中心的跨机构协作。

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