问题：当你走进餐馆、商店、银行时，你会遇到前线，女服务员、收银员、出纳员。你会遇到前线。

公司在培训前线时是认真的。但是，过于规范会将人变成机器人，将互动变成交易，将与客户的潜在接触变成实际的脱离接触。

是时候信任您的一线员工来完成他们的工作，即与客户互动。我并不是说培训不重要，但一点自主权也可以对对你的业务最重要的人——你的客户产生巨大的影响。

当您让一线员工解决客户问题时，客户满意度和忠诚度就会飙升。

你如何信任前线？这里有两种方法：

1) 让前线恢复客户（至少在它开始对有问题的体验负责时）。

最成功的让团队对违规经历负责，通常是前线，如果客户对呼叫中心的体验不好，呼叫中心的人会打电话来纠正它。如果客户的糟糕体验是在商店或地点，那么相关单位的人就会伸出援手。

当女服务员造成客户体验感不好，并且置之不理，持续一段时间在做补偿，就会流失客户。

为什么？，当前线员工事情出错时，它的第一线提供服务。

2) 释放一线创新。

一线员工可能比公司中的任何人都更了解您的客户和市场。他们对如何解决持续存在的客户痛点和渗透客户需求有一些很好的想法。

一家著名的零售连锁店，在授予其所有商店“创新许可”时发现了这一点。然后，该连锁店查看哪些商店在客户体验方面表现不佳和表现出色。一家商店是该系列中的异常值，其在连锁店中的满意度得分最高。那家商店的总经理厌倦了他收到的所有关于退货的投诉，他自己决定改变他所在位置的退货政策。他以最小的额外成本获得了广泛的客户认可——公司通过在整个政策链范围内推出这一双赢局面。这是前线的一个绝妙主意。

例如一位酒店行业，他给了每位员工一张“免狱”卡。为什么？他希望团队成员承担风险并尝试新事物，他不希望他们被他们认为公司或经理会“批准”的东西所束缚。这种授权产生了各种新想法，最终在整个连锁店中推广，包括新的结账流程、增强的洗衣服务，甚至改变忠诚度计划，从而显着增加重复入住。

前线视为创新实验室：它可以在位置级别测试变化。如果创新有效，那么广泛的推广是有意义的。

在第一线采取行动的力量进一步证明，“运营”客户体验管理计划比仅研究方法更能影响持续的业务成功。实施客户体验管理的第一步是让您的一线人员参与其中。

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