在酒店业，客人体验中最细微的细微差别都会对他们的整体满意度产生重大影响。经过漫长而艰苦的一天旅行，看似小问题会对疲惫的客人的感受产生重大影响，并给他们留下不好的印象，影响他们未来几年的酒店决策。

在不知道客人正在寻找什么样的体验的情况下，如何取悦客人呢？

以下是三种关键方式。

1) 清楚地显示客人满意度和财务成功之间的联系

不满意的酒店客人不会想向其他人推荐某家酒店。当该组织仔细观察这一趋势时，它意识到这与其底线也存在直接联系。通过深入研究组织范围内的客人满意度和财务数据，客人的满意度与酒店的成功息息相关。

2) 识别和磨练关键的客人痛点

拥有客户体验管理 (CEM) 系统的巨大帮助的地方。使用它来确定客户体验的哪些方面影响最大。如果当“房间条件”成为最大的驱动因素之一时，清楚针对这和条件对症下药。

设计一个计划，帮助酒店确保他们的房间始终满足客人的期望。

3) 主动参与前线

低参与度意味着系统不会产生影响——例如，这意味着员工不会与客户建立联系。考虑到多达 50% 的消费者在投诉超过一周没有得到答复时会放弃品牌，这是一个危险的趋势。

面临着这种困境。只有 40% 的酒店使用了他们的 CEM，不足以在收到投诉时捕捉到投诉。因此，将客人评论推向自己的网站，并在评论需要他们注意时提醒经理。

参与度并不是唯一需要改进的地方。关注与客户的闭环，网站的转化率和每次访问的收入将会上升，上升趋势能提高收入。

这些并不是通过客人的声音赋予其财产权力的唯一方式。它还在如何处理所有重要社交网站上的评论以及如何汇总不同类型的反馈以得出新的见解方面取得了长足的进步。

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