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零售全渠道:与您最有价值的客户打交道

体验家XMPlus

tupian
2022-03-23

在零售被称为“零售”之前,购买很简单:去任何出售(或交易)您想要的东西的地方并购买。

 

但是今天的零售业,他们不仅仅希望能够通过任何渠道进行购买。他们期待更多。他们期待全渠道体验。

 

多渠道与全渠道反馈

 

那么什么是全渠道呢?它和多通道有什么区别?

 

多渠道将每个渠道(例如店内、在线或呼叫中心)视为一种相互排斥的体验。客户通过一个渠道进入,但当他们切换到另一个渠道时,感觉脱节——几乎就像在与一家独立的公司互动一样。原因是:组织专注于渠道内的优化,而不是关注整体客户体验。

 

另一方面,全渠道为每个渠道的客户创造了持久性。全渠道没有将网络体验与店内体验完全分开,而是将它们视为一个整体。如果做得好,它是无缝的——无论客户跨越的渠道数量如何。该公司正在优化其所有渠道。

 

在不同渠道之间轻松地推动客户,通常让他们感觉像是在每个接触点与不同公司互动的不同客户。公司可能更容易管理多渠道。但对于客户来说,毫无疑问,全渠道更容易。

 

为您的客户提供更好的体验是值得的。全渠道客户的支出比仅在网上购物的客户多 93%,比仅在店内购物的客户多 208%。

 

那么企业如何实现真正的全渠道客户体验状态呢?企业需要构建全渠道客户体验的设计。

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