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服务蓝图

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tupian
2022-08-16

WHAT:何为服务蓝图?

 

服务蓝图:诞生于1982年,由 Lynn Shostack 在《哈佛商业评论》中首次提出,其目的是清晰地展示出企业的服务交付流程。

 

WHY:为何创建服务蓝图?

 

糟糕的用户体验通常是由于内部流程的缺陷所导致的。服务蓝图揭示了企业面向员工的流程、面向客户的流程,以及二者之间的依赖关系。它是客户旅程图(CJM)的最佳拍档,在挖掘痛点、优化交互、改进服务流程和体验等方面起到了重要作用。

 

WHEN:何时使用服务蓝图?

 

服务蓝图在整个产品设计周期中都发挥着作用:前期,可以将它用于了解客户需求、确定产品的大致方向;后期,可以将它用于产品原型构思和设计阶段,了解可能发生的变化;以及在最后执行阶段,可以使用服务蓝图来传达理想服务状态的愿景和目标。

 

HOW:如何创建服务蓝图?

 

服务蓝图由四个关键部分构成,它们分别是:客户行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程,以及三条分界线:互动分界线、可视分界线和内部互动线。

 

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为了帮助大家快速上手服务蓝图,“体验家”准备了一套服务蓝图模板,即下即用~

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