银行可以做些什么来提高盈利潜力和维持增长吗？在不损害基本功能和打击员工士气的情况下，可以启动多少额外的成本削减？ 

改善任何银行的前景仍然有一个安全的赌注：关注客户。客户至上的方法在银行业务中并未得到充分利用，尤其是随着数字方法逐渐成为客户互动的主要手段。

管理客户体验 (CX) 是在任何利率环境和任何市场条件下获取可持续竞争优势的宝贵技术。技术应该为银行提供与并行行业相同的 CX 管理流程效率，在这些行业中，知名组织通过纯数字交互（例如，亚马逊或谷歌）培养客户崇拜。

相反，在银行业领域，忠诚度和品牌隶属度反而受到限制——在最近的一项调查中，近三分之二的消费者受访者指出，他们认为银行业是“交易驱动的，而不是关系驱动的”。这些统计数据代表了一个巨大的颠覆机会和未开发的盈利机会。

通过投资 CX，银行可以与消费者建立关系驱动的联系，始终如一地提供更积极的服务互动，并通过增加销售额和减少运营费用来刺激收入增长。

为什么客户体验很重要

如果一家银行没有忠实的客户，没有善待客户，或者没有兑现品牌承诺，其客户就会到别处开展业务。由于现在消费者在金融服务方面拥有比以往更多的选择，因此创造持续积极的用户体验的品牌更有可能发展和留住客户群。

银行业有一些普遍的真理，它们说明了客户满意度对成功的重要性，它们体现在研究数据中：

客户在他们的顶级银行上花费更多。大多数人现在使用不止一家金融机构来满足他们的银行业务需求。为潜在增长创造了更多的收入来源。

快乐的顾客会吸引更多顾客。喜欢主要银行的人会推荐其他人，从而有机地扩大银行的潜在消费者群。虽然口碑网络仍然很重要，但现代推荐的影响力呈指数级增长，因为它们越来越多地在数字领域和社交媒体上公开进行。

忠诚的客户不会迷路

尤其是千禧一代，现在在机构之间流动更加流畅，而不是坚持使用一家主要银行提供所有服务。精明的公司利用这种流动性来吸引新客户。银行业植根于订阅业务模式，该模式为普通客户带来经常性收入流。

银行客户体验

尽管大多数公司现在都同意 CX 是最重要的，但是很难激励整个组织习惯不同的做事方式。很难改变一种文化。

以客户为中心的组织蓬勃发展，因此致力于变革显然是明智的。要成功创建以客户为中心的文化，必须结合自上而下的支持、促进流程的技术以及持续的积极强化。

下篇将提出四个重点区域，银行如何提高客户体验提高盈利潜力。

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