为什么要得到客户反馈？

当员工更好地理解客户的观点，并有权利用他们学到的知识解决问题时，他们就能提出与众不同的想法。他们为股东和客户创造价值。

如何确保最好的想法真正实现？

对于许多大公司来说，答案很复杂。他们知道将洞察力转化为创新的重要性：普华永道的全球 CEO 调查将创新确定为全球 CEO 最抢手的增长机会。以及围绕 Uber 和 Airbnb 等颠覆性公司成功的媒体——告诉我们，年轻、快速的公司目前正在主导创新。

当大公司已经完成了像客户一样看待自己、将客户的声音纳入决策并推动问责制的工作时，他们已经准备好利用自己的规模来实际加快客户体验及其他方面的创新步伐.他们可以测试想法，缩小利益相关者之间的沟通差距，并提高整个组织的学习和创新速度。结果：提高了公司的敏捷性并为客户创造了更大的价值。称这种方法为大规模创新。

含义：使用庞大的客户群和庞大而复杂的组织来增强对各种规模和类型的客户体验改进的构思和测试。研究表明，广泛的组织参与推动了成功的创新。然而，只有 24% 的公司围绕创新活动进行了有效的组织调整。公司可以通过将实验流程连接到现有的客户体验运营中来缩小这一成就差距，以便快速、同时测试微创新，并转向最有前途的创新。

以下是这种方法的三个关键要素：

从组织的不同领域汲取灵感。数码相机和便利贴等突破性创新都是如此，它们分别来自柯达和 3M 工程师的积极修补。对于小的、创造性的服务改进也是如此，这通常源于员工处理重复出现的客户问题的经验。

使用客户群的一小部分运行并发、持续的测试。并非每个创意最终都会产生预期的影响。出于这个原因，大规模有效创新的公司会同时与真实客户一起测试各种规模和类型的改进，哪些想​​法最有效。一家公司进行的实验越多，它就能越快地找到值得追求的创新。此外，与使用焦点小组、市场研究或知情猜测相比，与客户一起测试一个想法可以更准确地显示其影响。

持续在整个组织范围内访问结果。大规模有效创新的公司广泛分享个人创新测试的结果，为其他团队创造机会模仿成功的想法并增加自己的观点。

激发可能不会出现的想法或改进。

当公司拥有一个结构化、可控的系统来广泛共享客户反馈，用它来激发改进并衡量结果时，他们的整个组织就会更好地推动学习和成长。他们还能够更好地履行客户忠诚度核心的隐含承诺：当客户花时间分享他们的意见时，公司会倾听、回应并利用所学到的知识来提供额外的价值。

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