在呼叫中心，有两种关于速度重要性的思想流派。每个都有其优点——乍一看，它们似乎无法调和。

一种心态认为最好优先考虑速度和效率——控制通话时间和遵守常规，以减少平均处理时间。代理可能更难解决客户问题，但任何后果都可以通过减少人员支出来平衡。

与此同时，另一种心态采取相反的方法。在这里，速度不再被强调，以便让员工有更多的自由来花时间解决问题——最终目标是提高客户保留率。

那么哪种策略最强呢？

发现对速度的全力追求会损害良好的呼叫中心体验。客户满意度的最大驱动因素——提供彻底的答复”——需要座席的时间和耐心：

驱动程序并不表示呼叫中心座席应该始终保持耐心和有条不紊。相反，它指的是呼叫中心体验中的特定步骤：事后解释问题的解决方案。事实上，上述数据表明，客户在解决问题等步骤中对速度的反应良好——这一发现得到了逐字客户评论的证实。甚至发现 30% 的书面评论表明，提高速度会使客户体验更好。

总的来说，调查结果表明，当座席有时间了解问题并解释解决方案，但很快完成实际解决方案时，就会获得最佳的呼叫中心体验。换句话说：呼叫中心不应该简单地在速度和耐心之间做出选择，而应该询问客户这两种品质在哪些方面都有帮助，并围绕这些偏好构建运营。

提高在这些与时间相关的驱动因素中的每一个的表现都会对整体客户满意度产生相当大的影响。

那么如何获得这些好处呢？

首先，重要的是要深入研究自己的数据，以确认呼叫中心体验代理应该快速或有条不紊地处理哪些步骤。结合运营数据——例如平均处理时间和联系质量——结合客户反馈是一种特别有用的方法。它允许您准确确定各种座席行为如何影响客户满意度。

以不同的方式培训代理或改变限制性政策，以实现耐心和速度的适当平衡。 后者的策略尤为重要，通过研究发现，40% 的客户对呼叫中心的满意度与座席的表现无关。 询问表现出色的座席哪些政策阻碍了有益的行为，并在可能的情况下摆脱它们，甚至会有所帮助。

这些是最好的客户体验改进方式——当客户和公司都受益时。

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