大规模客户体验基准研究

该研究要求 10,000 名消费者评价他们最近与 20 个行业的 294 家公司的互动。消费者在客户体验的三个领域（成功、努力和情感）评估了他们在公司的体验，将这三个分数平均在一起以生成每家公司的 CX 评级，并研究客户体验与他们推荐、重新购买和信任该行业内公司的可能性之间的联系

行业发现

航空公司有可能因糟糕的体验而失去大量业务

尽管航空公司在我们检查的大多数 CX 维度中都获得了平均评级，但它们提供的糟糕体验率最高之一，在过去六个月与航空公司互动的客户中有 9% 表示他们有过糟糕的体验。超过一半的人表示，在一次糟糕的互动之后，他们减少或完全停止了与航空公司的消费。

汽车经销商的客户体验差异很大

与经销商互动的客户中有 58% 表示他们可能会推荐经销商，只有 20% 表示不会，尽管他们的评分平均，但 10% 的客户与汽车经销商的互动是负面的，这是所有行业中最高的比例之一。

银行激发信任

银行提供的不良体验比例相当低——只有 6%。因此，银行业在信任方面的表现优于整个行业的平均水平也就不足为奇了，超过三分之二的客户表示他们相信银行会满足他们的需求。这种差异在 18 至 24 岁的人群中尤其明显。

健康保险公司享有高保留率

尽管最近与健康保险公司互动的客户中有 9% 表示他们有糟糕的体验——这是 20 个行业中最高的客户之一——但只有 21% 的客户表示他们在负面互动后减少或停止了与该健康保险公司的支出，这是所有行业中费率最低的行业之一。

酒店受益于产生积极情绪

近 70% 的酒店客户表示，他们可能会从酒店购买更多商品。客人重新购买的可能性与他们体验的情绪成分高度相关。 86% 给予酒店高情感评价的顾客表示他们可能会再次购买，而给予低评价的顾客只有 12%。提供情感共鸣的体验在酒店行业尤为重要，其中 53% 的客户表示，在一次糟糕的体验后，他们会停止或减少与公司的支出。

零售商提供强大的客户体验

在本研究中的所有行业中排名第二，仅次于杂货。虽然零售商在所有三种忠诚度行为中的表现都优于大多数其他行业，但在重新购买的可能性方面，它们尤其突出。

使用 CX 行业快照

为了在新的商业环境中蓬勃发展，各行各业的公司都应该在多年的旅程中建立组织能力。

总体而言，这些行业快照以帮助这七个行业（航空、汽车、银行、健康保险、酒店、保险和零售）中的公司更好地了解每个市场中 CX 和客户忠诚度的当前状态。这些报告还强调了哪些客户旅程改进机会可能会为企业带来最大价值。

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