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2023中国SaaS大会完美收官,体验管理开辟SaaS续费增长新曲线

11月17日-19日,2023中国SaaS大会在苏州太湖万豪酒店完美收官。本场专属于SaaS人的行业盛会,设有运动会、实战闭门会、公开课、辩论赛、嘉宾对话及演讲等多项精彩活动,吸引了千余名To B(SaaS)领域创业者、投资人、企业客户CIO、行业专家、咨询师和分析师等前来参与。


今年的大会以“嬗变——Change for All”为主题,包含娱乐、社交、行业洞察、实战课程四个层次,以当下激荡的To B领域现况为起点,通过详细解析市场、技术、生态和经营之变,探寻中国SaaS行业发展的真谛。


体验家XMPlus创始人&CEO辛济云也受邀参加了本次SaaS大会,并在大师舞台分享了《体验管理驱动SaaS续费增长》的主题演讲。下面,让我们一起来回顾一下本次演讲的精彩内容:


体验管理如何驱动SaaS续费增长?


“续费”是SaaS商业增长模式中绕不开的主题。随着市场资本逐渐下场、营销获客的成本越来越高,越来越多SaaS企业都在寻找一个更低成本的续费增长新曲线。根据研究机构Forrester在2022年针对500家科技企业的调查发现,几乎所有科技行业都会在2023年开始加大“客户体验管理”方面的预算。而且,通过长时间的跟踪研究发现,客户体验较好的SaaS企业,也不断呈现出更好的商业指标。

 

辛济云在现场分享

 

| 客户体验管理——SaaS的“题中应有之意”

 

基于SaaS行业的现状,我们总结了SaaS客户体验管理势在必行的2点重要原因:

 

1. 越来越高的市场接受度:疫情之后,有更多企业愿意拥抱数字化,使得SaaS软件的购买权下放,“实际用户”更能影响购买行为,企业的购买决策更加灵活和快捷,这是SaaS的一大利好。

2. 更高的可替代性:虽然SaaS带来了更好的商业模式,但也因为产品越来越标准化,而且收费相对灵活、锁定期短,导致客户迁移成本很低,所以一旦企业提供的服务不够好,辛苦获得的客户就很容易流失。

 

在双重因素的夹击之下,我们可以发现:SaaS模式的核心在于续费,而客户续费又取决于使用体验,也就是说,客户体验管理是SaaS续费的核心。

 

 

• 赢得性增长,驱动SaaS续费的最佳增长模式

 

说到客户体验管理,就不得不先提及一个概念——赢得性增长(Earned Growth)

 

“赢得性增长”是由NPS概念的提出者、贝恩公司的弗雷德里克团队提出来的,它可以从财务层面对应NPS指标,计算出老客户复购、增购及推荐带来的价值。

 

弗雷德里克将老客户复购、增购及其推荐的新客户所贡献的总收入,称为企业的“赢得性增长”,而营销获得的收入,则称为“购买型增长”。如下图,因为A公司用体验赢得了更多老客户的复购和增购,因此在和B公司同样收入的情况下,花费的营销费用更低。而如果两家公司花费同样的营销费用,则A公司的收入会更高。(点击继续了解赢得性增长的具体计算方式)

 

赢得性增长 vs 购买型增长

 

在资本收缩的市场环境下,相比于购买型增长,赢得性增长无疑是SaaS更省钱、省力、省心的一种增长模式。因为赢得性增长的收入是企业通过提供优质的客户体验、产品力和口碑,让老客户愿意复购、增购,甚至愿意成为“铁杆粉丝”推荐产品而挣来的,不花费企业的一分钱,而且体验驱动型的商业增长模式也更加健康和稳定。

 

| SaaS的客户体验管理,要理解客户体验的“三要素”

 

01 主观性:客户体验是主观的,并且也是存在于客户内部的。如果企业不主动问,就很可能不知道客户的真实体验和感受。因此,收集客户的态度数据,才能实现完整的体验管理。

 

02 瞬时性:客户体验是瞬时的,收集客户反馈的时间离与客户交互的时间越短,客户给出的反馈就越准确。

 

客户应答率随时间的变化趋势示意图

 

03 场景化:客户体验还是场景化的,客户填写的反馈与交互的场景越贴近,客户给出的反馈就越准确。

 

总的而言,为了高效测量客户体验,打造管理闭环,SaaS企业就需要注重“主观性”、“瞬时性”和“场景化”这三个关键。

 

| 一站式客户体验的搭建、监测与管理

 

在理解了客户体验的三要素之后,我们要如何进行体验管理体系的搭建呢?

 

01 客户旅程地图:获得客户视角

 

客户旅程地图是体验管理的重要工具之一,To B(SaaS企业)与客户的交互时间普遍较长、场景和触点较多,要收集场景化的客户体验,就必须先搭建客户旅程,梳理清楚与客户交互的场景和触点。

 

02 指标体系:将体验场景化

 

客户旅程梳理好了,如何才能掌握场景下急需优化的客户体验问题?——那就是搭建场景化的指标体系,将体验场景化。

 

比如在SaaS客户的购买旅程中(如下图),客户会在试用产品时评估产品是否能满足需求、使用是否方便等因素,这些因素都会影响客户的购买体验,并最终影响客户的购买决定。也就是说,客户的行为指标与其态度指标是息息相关的,这也是我们需要设置场景化指标体系的重要原因。

 

指标体系搭建示例图

 

03 嵌入式反馈:收集瞬时的客户体验

 

场景化的客户体验可以搭建指标体系,那么收集瞬时性的客户体验就要用到嵌入式反馈了。弹窗、页面内置和悬浮按钮是常用的三种嵌入式反馈,弹窗式反馈是侵入性最强、但也是应答率最高的收集方式,页面内置和悬浮按钮虽然侵入性没那么强,但应答率也相应降低。

 

3种嵌入式反馈收集方式

 

04 BI看板:站在企业岗位视角

 

客户旅程是要以客户视角进行梳理,但是后台的BI分析则相反,应该从企业角度进行搭建。BI看板需要从岗位视角出发,让各个部门都能看到自己部门的优势和劣势,各个岗位的员工也都清楚自己对体验的责任与贡献

 

体验家 岗位定制化的数据BI看板

 

05 预警事件协作:及时处理不良体验

 

收集客户体验要具备瞬时性,遇到不良体验更要及时处理。设置对应的预警规则,出现预警事件后即刻生成预警通知,推送到工作群或发送给相应的负责人及时跟进处理,才算是完成客户体验管理的闭环

 

设置实时预警,降低不良体验

 

展位火热交流,

领取SaaS行业体验管理方案

 

台上的演讲精彩纷呈,台下的展位交流火热。很多SaaS同行对“体验管理”展现出浓厚兴趣、前来了解,不少早前已经了解过客户体验管理相关概念和体验家系统的参会者,也趁着本次线下大会,和体验家的小伙伴进行了更深入的交流和沟通。

 

“体验家”与众多SaaS同行展开火热交流与沟通

 

前来咨询的参会者都领取了体验家最新整理的SaaS软件客户旅程地图(如下图),客户旅程地图展示了购买SaaS软件的客户较为普遍的阶段、场景和触点,可以帮助SaaS企业理清与客户交互的全旅程。想领取线上高清版的小伙伴,可以点击下图下载领取 ↓↓

 

点击图片 下载SaaS软件客户旅程地图线上高清版

 

期待SaaS再一次上演高光时刻

 

历时3天的中国SaaS大会已经完美收官,相信SaaS创业者们在深度交流和思想碰撞之后,已经收获了很多经验和得到了很多新的灵感。接下来,让我们一同见证SaaS在变局中的蜕变成长,并期待SaaS再一次上演高光时刻!

 

点击查看《体验管理驱动SaaS续费增长》PPT

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