2022年，许多企业的客户体验（CX）计划都面临了重大挑战：在客户期望不断增长和经济情况动荡低迷的双重压力下，企业逐渐失去了对客户的“掌控力”。

根据研究咨询机构Forrester的预测，经济低迷的情况将持续至2023年，一些项目可能会因为缺乏足够的资金支持，面临预算缩减或终止的情况。

然而，尽管企业处于“勒紧裤腰带”的艰难处境，伴随着消费复苏势头持续增强，2023年的CX计划将会迎来新拐点。新的一年，面对新的机遇与新的挑战，企业又该做好哪些准备？下面，让我们一起看看Forrester的预测：

预测1：CX计划前景喜忧参半

据估计，80%的企业认为卓越的客户体验仍然没有成为其品牌形象的一部分，为了证明继续投资客户体验的必要性，这些企业管理者亟需看到CX计划带来的商业价值证明。

对于无法证明存在价值的CX团队，部分企业将选择直接解散团队；一些团队将被拆分并纳入到其他业务部门；而另一些团队的影响力将会被削减。根据Forrester的调查，54%的CX计划负责人表示这是个坏消息，因为他们无法证明团队项目的ROI（投资回报率，点击了解计算方法及步骤）；20%的CX计划将被关闭。

相比之下，另外20%的企业成功地将卓越的客户体验融入其品牌形象，对于这些已经证明了其ROI的CX团队，企业将予以奖励。10%的CX计划将扩大规模，更多的的CX团队领导者将有望加入企业管理层，对客户成功或客户联系中心等部门产生更直接的影响，并为团队成员、技术支持和项目工作争取更多的预算。

预测2：缺乏关键性技能将成为短板

目前，80%的CX团队都缺乏关键性技能，包括设计思维，包容性体验设计技能，调查设计技能，数据素养及故事化的技能，以及绘制、分析和管理客户旅程的技能。

包容性体验设计（Inclusive Experience Design）是为适应以前无法适应的用户观点、经验和需求，持续设计新的解决方案。强调理解用户的多样性，不仅考虑“普通”或“典型”用户的文化、社交和需求，同时还考虑“不正常”和“非典型”的边缘用户群体，接纳不同的用户真正参与到产品、服务甚至组织当中。

 

数据素养（Data Literacy）是指阅读、利用、分析和质疑数据的能力。

 

数据故事化（Data Storytelling）是指为了提升数据的可理解性、可记忆性及可体验性，将“数据”还原或关联至特定情景，并以叙述方式呈现的过程。

这些关键性技能将成为CX团队的“催化剂”——帮助团队进一步洞察、改善和管理客户体验，并最终提升团队的影响力。

缺乏这些关键性技能的CX团队，仍将停留在最基础的“发现问题-解决问题”的工作上，无法有效地帮助企业在充满挑战的业务环境中发展创新。如果是规模较小、资金不足的CX团队，技术差距将成为亟待解决的问题，否则将更加难以与规模较大且资金充足的团队进行竞争。尽管如此，规模较小的CX团队仍然可以帮助现有成员培养这些重要技能，从而突出团队的创造价值。

预测3：预应性服务补救策略将成为关注重点

预应性服务补救（Proactive Service Recovery，PSR）策略是指为客户（即使客户没有抱怨或投诉）改善不良体验的实时行动服务，是一种具备前瞻性、预防性和主动性的改进服务。例如，当航班延误时，航空公司可以及时地在手机App上为客户提供备选的航班信息，或者提供一些免费的餐券，方便客户在等候时就餐，从而避免出现客户不满的情况。

多种技术工具的出现，使PSR策略的应用更加广泛，包括客户旅程编排、AI呼叫中心代理或实时反馈系统等等，但企业开展PSR策略的目的却各不相同：

拥有明确CX战略的企业，将通过PSR策略来帮助其有效实现目标。而且，企业提供的PSR策略需要与CX战略保持一致，否则将可能面临品牌稀释的风险。

品牌稀释，是指由于不当的品牌战略，使品牌形象产生稀释效应，导致品牌形象的损失和品牌核心价值的下降。

而CX战略不清晰的企业，也将通过PSR策略来快速解决一些客户体验管理方面的基本问题，如确立服务标准、应对客户投诉等。但企业应避免直接把PSR策略当成CX战略，否则将忽略CX战略的整体性和差异化。

预测4：行业之间的CX差距越来越小

根据Forrester预测，在75%的行业中，卓越客户体验和糟糕客户体验之间的差距将缩小——25%低于平均水平的品牌，其客户体验将有所改善和提升；同时，50%高于平均水平的品牌，其客户体验将停滞不前或有所下滑。

Forrester的年度客户体验指数 (CX  Index™)数据显示，在11个国家和地区中，有8个国家和地区（至少有1个行业）提供的客户体验已经缩小差距。在美国，13个行业中就有10个行业的客户体验已经缩小差距，而加拿大则是9个行业中有5个行业的客户体验已经缩小差距。

为什么这么多行业的客户体验正在缩小差距？

原因是——表现不佳的品牌正在努力解决基础的客户体验问题，试图奋力追赶；而那些表现较好的品牌，正在努力寻求客户体验的变革性提升，期望和其它品牌拉开差距，但却步履维艰、进展缓慢。

若企业想在激烈的竞争中脱颖而出，就不能一昧地实行客户见惯不怪、大同小异的CX战略，而应该真正落地“以客户为中心”，追求客户体验的创新和品牌差异化。

预测5：CX市场将迎来“收购潮”

CX单点解决方案（Point solution）供应商（下面简称“CX单点供应商”）是指只提供关于客户体验、单一的专业产品或服务的企业，如旅程地图App、设计工具或聊天机器人等。

过去两年，大型企业对CX单点供应商的收购有所增加——他们试图充实和壮大自身产品，吸纳一些创新型的竞争对手，或进入新的市场，如全球客户和员工体验供应商Medallia收购回呼技术供应商Mindful，美国软件巨头Adobe收购协同设计软件公司Figma等。

根据Forrester预测，2023年将有两个因素继续大力推动“收购潮”，1/3的CX单点供应商将被收购：

•  许多企业希望用一个系统就能提供最一流的解决方案，收购CX单点供应商能帮他们更好地达成目标；

•  由于当前经济形势并不乐观，加上客户体验市场竞争激烈，CX单点供应商的售价较低。

但是，到了2023年年底，如果客户认为“收购方”存在以下4个问题，“收购方”将仍然面临风险：

1. 无法有效整合所收购的产品，并将其融入到自身产品；

2. 不愿意为那些不想购买整个系统的客户提供模块化产品；

3. 收费过高；

4. 无法维系和保持良好的客户关系。

结语

2023年将是客户体验管理继续充满挑战的一年。在动荡的经济形势下，企业想要继续将重心放在客户身上，绝非易事。同时，客户体验团队的角色也会发生变化，战略重心也将有所调整，行业的客户体验差距也将慢慢缩小。企业想要凭借出色的客户体验脱颖而出，需要克服多项困难。

「体验家XMPlus」将继续携手企业，用多源的数据，帮助企业提升客户体验。通过提供“以客户旅程为核心、以多源数据为支撑、以关键指标为导向、以智能预警为后盾”的全链路CEM平台和一流的咨询服务，帮助企业做好全旅程客户体验管理，降低客户流失率，提升复购率、留存率和口碑推荐，实现客户体验的创新发展和品牌差异化。

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