上篇谈到五个常见的客户体验指标，中篇将继续为你讲述客户努力得分（CES）有助于衡量客户在解决努力中的体验

客户努力得分（CES）有助于衡量客户在解决努力中的体验

什么是CES？

Gartner创建了客户努力度评分（CES），这是一种客户体验指标，使服务组织能够考虑在请求过程中客户互动和解决问题的容易程度。CES通常表示客户忠诚度。

人们认为，客户忠诚度与他们在与你的品牌互动时必须付出的努力量有关。这个客户体验指标衡量的是这种努力及其对客户的影响。前提是，你可以发现客户在与你的品牌互动时是否很难采取行动。这允许您根据调查数据进行评估并采取必要的措施，以简化流程。

为什么CES是一个客户体验指标？

根据Gartner的数据，96%的高投入服务交互的客户变得更加不忠诚，相比之下，只有9%的低投入体验的客户变得更加不忠诚。如果目标是衡量忠诚度，那么你需要考虑客户与你互动所需的努力。

客户体验指标是如何工作的？

使用该指标的公司希望减少客户与呼叫中心互动、网站订购流程或留下评论所需的工作量。

如果客户能够走出积极的分歧或中立的领域，则建立忠诚度的机会会大得多。

CES——进一步的优势和劣势

根据Gartner research的数据，CES调查的最大优势在于，94%报告与某个品牌的互动为“低努力”的消费者会再次购买。根据HBR的数据，“在报告努力程度较低的客户中，94%表示有意回购，88%表示会增加支出。只有1%表示会对公司表示负面评价。

相反，在难以解决问题的客户中，81%的人表示有传播负面口碑的意图。这意味着，那些声称自己与企业的互动“非常努力”的消费者表示，他们会以负面的方式谈论该品牌。此外，您还可以从CES收集可操作的数据，以发现客户在旅途中的任何时刻所做的努力。

使用CES类型的调查的缺点是，与NPS不同，您无法对客户进行细分，以发现哪种类型的客户需要在与您的公司或产品的互动中投入更多精力。此外，它也有局限性，因为它只询问特定的流程、产品或服务。有时，如果不进一步提问，就很难发现问题背后的原因。此外，它不会让你深入了解客户与品牌之间的关系。

如果不提出更深层次的问题（可能是侵入性的问题），你可能无法真正发现是什么影响了客户的答案。现在我们已经讨论了忠诚度指标，让我们看看其他类型的客户体验指标。

客户满意度评分（CSAT）有助于衡量客户满意度

什么是CSAT？

客户满意度评分（CSAT）是衡量客户满意度水平的客户体验指标。维基百科将其定义为衡量一家公司提供的产品和服务如何满足或超过客户期望的指标。

CSAT调查最常用于交易。例如，当公司希望了解客户对其产品/服务的某个行动或某个方面的满意度时，他们会使用CSAT调查。

CSAT调查并不反映客户的旅程，而只是发现客户对某个时刻或产品的某个特定方面有多满意。CSAT的一项调查询问客户对特定服务、产品或与您的品牌互动的满意度。

CSAT作为客户满意度指标的缺点是什么？

这种客户满意度指标有两个主要缺点

使用CSAT需要注意的第一个也是最重要的缺点是，客户可能对特定的交易感到满意，但仍然对您的整体品牌不满意。

CSAT调查的第二个重要缺点是，如果管理不当，公司可能会过于热情，而且时间可能过长。在今天的市场上，超过一个问题的调查具有更高的下降率。研究表明，你问的问题越多，调查回复率越低。

下篇将继续为您讲述：CSAT的优势和劣势、五星及客户流失率

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