对客户体验、忠诚度和客户体验指标的简单搜索会带来许多不同的衡量标准，但您如何知道哪一个最适合用于给定场景？让我们看看不同的客户体验度量，它们是什么，它们的长处和弱点，以及什么时候使用。

五个常见的客户体验指标

1、NPS——净发起人得分

2、CES-客户努力得分

3、CSAT——客户满意度得分

4、五星评论

5、客户流失率

有三件事需要衡量

五个常见的客户体验指标衡量三个方面之一：忠诚度、满意度和质量。

忠诚是最重要的衡量标准，因为它与增长直接相关，让我们先看看衡量忠诚度的客户体验指标。

NPS：衡量目标何时为增长的指标

净推荐值有助于衡量客户忠诚度，但他们可以做得更多。当您希望根据客户提供的反馈采取真正、具体的行动时，NPS是一个很好的衡量标准。

什么是NPS？

从最基本的角度讲，NPS作为一种客户体验指标，是一种收集、衡量客户反馈并采取行动的简单方法。NPS是一个关注忠诚度的客户体验指标。

NPS提供了一个只有一个问题的框架，为您提供正确的见解，帮助您了解客户的体验，并做出有影响力的业务决策。此外，你可以（也应该）在事后加入一个开放式问题，比如一个简单的“你为什么给我们那个分数？”这可以给你更多的见解。

使用NPS来衡量和改善您的客户体验

许多人将NPS视为关系型客户忠诚度指标。公司使用这一客户体验指标来了解客户对其品牌的忠诚度，发现隐藏的问题，预测客户流失率，并鼓励客户评论。

NPS作为客户体验指标的优点在于，它是一个简短的调查，客户很容易完成。它可以通过多种渠道发送——电子邮件、网络、短信等，还可以与您的CRM集成，以便在重要时刻随时轻松触发调查。

NPS——进一步的优势和劣势

优势：NPS让您了解客户如何进行自我细分。你可以清楚地看到你需要把精力集中在谁身上（促进者、被动者或批评者），以获得更好的结果。通过每天分析推广者和诋毁者的比例，你可以准确地了解你的长期客户关系。这会让你更清楚地了解公司的发展潜力。

粘性：此外，NPS调查可以准确了解客户是否愿意与您合作。所使用的问题比其他问题的范围更广，可以为您提供有关产品或服务的公正、准确的反馈。与询问具体体验不同，NPS更广泛的问题着眼于客户推荐整个公司的可能性。这样，分数和反馈就不太可能受到个别事件的影响。

更广阔的视野：作为一个更广泛的客户体验指标，NPS关注的是您品牌的整体可参考性。人们不太可能推荐他们不信任的品牌。如果他们信任一个品牌，那么他们更有可能坚持下去。这意味着更多的记忆和更多的口碑。

接触每一位顾客：NPS调查的另一个优点是，它们可以有意地渗透到整个客户群，而不仅仅是最近的用户。这让你有机会接触到“休眠”客户，并准确了解你的品牌在长期内是如何保持的。这样就可以更真实地了解您的整体客户体验。

一个问题的简单形式：NPS调查的最后一个优势是，由于采用了一个问题的形式，他们往往会获得更高的回复率。根据纳尔逊·诺曼集团的数据，当调查快速且无痛时，回复率最高。

更高的回复率意味着，即使是一小部分NPS调查受访者也会产生有意义的、具有统计意义的数据，可以用来提高保留率和增加销售额。

让我们看看NPS调查作为客户体验指标的缺点。

缺乏参与：NPS的关键是让客户回答开放式的原因。缺点是如果他们不留下评论。这会让你不知道自己哪里出了错，也会让你很难采取行动。

请注意，客户在评分后可能不会参与对话。这是你必须接受的限制。他们买的东西足够给你打分，但可能不想告诉你原因。如果你不停止纠缠，直到他们叫你走开，这可能会损害你的品牌。

文化偏见：另一个缺点，就像CSAT一样，可能存在文化偏见。

中篇将继续为你讲述：客户努力得分（CES）有助于衡量客户在解决努力中的体验

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