上篇讲到客户体验目前的变化以及出现的问题，本文继续讨论客户体验未来的趋势

客户体验数据将激发智能行动

尽管我们不能低估技术在任何 CX 计划中的重要性，但真正关键的步骤是如何处理数据。从业者应该使用这些数据成为他们 CX 计划的讲故事者和倡导者。品牌将使用视频和语音反馈等新工具来添加人性化元素，以激励一线员工提供卓越的体验。当员工将客户视为不仅仅是净推荐值或客户流失率时，企业就会开始对他们的计划产生热情。

品牌将弥合线上和线下客户体验之间的差距

品牌将利用管理跨网络、移动、语音通话、社交媒体、面对面和店内互动的全渠道体验的能力。随着品牌继续能够在更多接触点上亲自识别他们的客户并跟踪整个客户旅程，能够更好地预测客户是否有可能返回并消费更多、流失，或成为品牌拥护者或贬低者。

随着 CX 计划的成熟，公司将努力提高敏捷性

通过调查、语音和文本分析更接近实时，并通过将行为和预测分析纳入客户体验计划来突破界限，拥有敏捷 CX 实践的公司有机会快速失败或更快获胜。敏捷性允许更快地将客户反馈实施到流程、产品和服务中，并为未来的 CX 工作增添动力。

可定制的员工体验将带来更好的客户体验

在员工体验计划方面，一种规模并不适合所有人。许多公司有一种提交员工反馈的单一方法——电子邮件到网络。这可能会导致响应率较低，尤其是在员工大部分工作日不在办公桌前的行业中。公司将在员工方便时采用文本、视频聊天和语音命令来获取反馈。通过使员工调查更易于访问、更通用并捕获可操作的见解，预计公司将在整个组织中受益，从而改善员工体验并最终改善客户体验。

实时智能动作

我们已经看到公司利用他们的 CX 数据来解锁强大的行动，从而使业务变得更好，在 2020 年，我们将看到更多这样的情况。CEO、一线经理和员工将采取更多行动——包括利用实时反馈来改变当下的体验。例如，我们将看到品牌利用社交竞争对手的情报来获得快速反馈，了解他们在当地竞争中的表现，并采取实时行动通过提供更好的体验来抢走客户。 

投资回报率变得真实

随着客户体验实践的不断扩大和 CX 团队被分配到更大的预算，将经验与收入联系起来现在至关重要，关键指标不仅是 NPS 或 CSAT 数字，还包括结果中 1% 的变动对的业务有多大价值。必须了解发现的每个痛点对业务的潜在价值，并将这些痛点作为待办、进行中和已完成的项目进行汇总。并非所有的疼痛项目都会被修复，所以也要记下这些项目的价值。

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