WHAT：何为服务蓝图？

服务蓝图：诞生于1982年，由 Lynn Shostack 在《哈佛商业评论》中首次提出，其目的是清晰地展示出企业的服务交付流程。

WHY：为何创建服务蓝图？

糟糕的用户体验通常是由于内部流程的缺陷所导致的。服务蓝图揭示了企业面向员工的流程、面向客户的流程，以及二者之间的依赖关系。它是客户旅程图（CJM）的最佳拍档，在挖掘痛点、优化交互、改进服务流程和体验等方面起到了重要作用。

WHEN：何时使用服务蓝图？

服务蓝图在整个产品设计周期中都发挥着作用：前期，可以将它用于了解客户需求、确定产品的大致方向；后期，可以将它用于产品原型构思和设计阶段，了解可能发生的变化；以及在最后执行阶段，可以使用服务蓝图来传达理想服务状态的愿景和目标。

HOW：如何创建和绘制服务蓝图？

服务蓝图由四个关键部分构成，它们分别是：客户行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程，以及三条分界线：互动分界线、可视分界线和内部互动线。

1. 确定范围：服务蓝图无法囊括所有服务，因此首先要确定具体的服务内容；

2.梳理服务过程：梳理客户旅程阶段，绘制每个阶段下的客户行为，并标注各个行为下的花费时长；

3.补充前台（可见）、后台（不可见）的员工行为：可视分界线以前，是客户看得到的活动，后台则是客户看不到的企业运作；而互动分界线以前，是会与客户直接发生交互的活动；

4.完善相关的支持流程和部门：内部互动分界线可以清楚展示员工与内部支持活动的联系。

在梳理了客户旅程地图后，我们同样需要服务蓝图展示企业内部的运作与联系。即使服务蓝图有其局限性，但它仍然可以帮助我们审视当前的服务流程，为更卓越的客户旅程创造条件。

“体验家”为大家准备了服务蓝图的模板及电器零售商的范例，帮助大家梳理和完善服务流程，协助服务设计和改进，即下即用~

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