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传统软件无法满足移动互联网时代下人们对体验和效率的要求，是SaaS（Software as a Service）诞生的重要契机。对于自带互联网基因的SaaS来说，体验，是绕不开的评判标准，也是构成企业竞争力的核心要素。

为此，体验家XMPlus聚焦SaaS行业的客户体验管理，推出《客户体验管理行业洞察报告·SaaS篇》（以下简称“报告”）。报告旨在带领国内SaaS从业者了解SaaS的体验演变历程，洞察SaaS在体验经济下的机遇和挑战，并提供专为SaaS行业打造的全旅程CEM解决方案，帮助SaaS企业提升客户体验，驱动企业新增长。

体验经济下的SaaS演变之旅

随着体验经济席卷中国，人们从基本的物质消费过渡到了精神消费、愈发重视商品的情感属性与体验价值。在此背景下，体验——贯穿于SaaS的发展始终，并在此过程中不断演变升级。

•  从重交付，到重使用

在传统软件时代，行业普遍采取一次性交付；到了SaaS时代，企业走订阅收费路线。软件交付模式的变化，使厂商从重“交付”体验，到重“使用”体验。

•  从重产品，到产品与服务并重

不断增长的服务需求正在“倒逼”SaaS企业转型升级。根据艾瑞咨询于2021年发布的SaaS行业研究报告，客户对SaaS服务需求从产品落地向陪伴式业务咨询递进，他们更愿意为能提供长期产品、技术和咨询服务的“陪伴式”SaaS厂商付费。
 

图源报告

•  从用户体验到客户体验

用户体验更多地是围绕产品，而客户体验强调的则是整个流程。随着客户与企业交互形式与渠道日渐多元化、交互触点数量的急剧增加，SaaS企业也从聚焦产品提升的用户体验转移到重视全流程改善的客户体验之上了。

图源报告

体验当道，机遇与挑战并存

根据Lumoa的调查数据，80%的企业客户希望享受到B2C那般优质的购买体验。这对很多SaaS厂商提出了更高的要求，使他们在改善客户体验时面临着诸多挑战：

•  涉及人员众多，难以触达终端用户

企业客户在选择SaaS产品时，常常需要协调多个部门决策者（如采购、研发、财务）一起进行评估。而真正使用产品的的一线员工，往往在旅程后期才参与其中。由于难以接触到终端用户，很多SaaS企业对客户参与决策的角色、涉及的旅程、诉求和痛点都知之甚少。

•  决策更加理性，传统营销手段失灵

SaaS厂商面对的企业客户，购买决策往往更加理性，一般会从产品和服务的质量、价格、口碑、以及与企业需求契合度等多方面考量，也不会因为受到降价、打折等营销手段的刺激而产生冲动性购买行为。

•  定制化需求增加，SaaS面临两难困境

面对越来越多客户的定制化需求，一些SaaS企业发现，定制化需求越多，添加的产品功能就越多，导致系统越来越繁重，维护成本也越来越高；如果SaaS产品变得过于复杂，不仅会影响其核心价值，还可能增加用户使用负担，导致用户体验下降。

•  传统软件厂商转型SaaS，道阻且艰

随着SaaS的愈发火热，传统软件厂商纷纷加速向SaaS转型。如果传统软件厂商在未意识到两者之间差异的情况下，仍然沿用之前的业务流程，或是未能配置充足的服务资源，那么很容易事倍功半，甚至陷入到转型失败的困境当中。
 

多源数据分析看板，深度洞察客户（图源报告）

在机遇与挑战并存的体验经济风口上，如何低成本、高效率地提升客户体验，带动企业的良性增长，是整个SaaS行业需要思考的问题。

根据“体验家”多年来在客户体验管理（CEM）领域的研究与经验，我们为SaaS从业者整理了一套全旅程CEM解决方案，从客户旅程、指标体系、数据看板和智能预警四大维度出发，为SaaS企业提供可实操、能落地的实践指引。

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