从 2020 年开始，每位领导者都需要吸取的最重要的教训是，如果您不采取行动，就会被落在后面。

在全球范围内，我们看到迅速优化数字渠道的企业创造了创纪录的收入；优先考虑员工健康和福祉的雇主获得了更高的参与度，能够了解不断变化的消费者行为的品牌优化了他们的产品以适应不断变化的偏好和市场动态。

使用体验管理 (XM) 采取快速、有意义的行动来提供改进的体验是关键——大流行或无大流行。全球最好的例子之一是大众汽车集团澳大利亚。

大众澳大利亚公司一直致力于让客户的生活更轻松，因此，大众汽车采取的每一项行动都以客户洞察为核心，这并不奇怪。正是这些见解激发了该公司在 2019 年开始制定电子商务战略——当澳大利亚在 2020 年初进入封锁状态时，这一战略迅速加速。

如果您认为人们不想在线购买汽车，请再想一想。

自 4 月份推出网上商店以来，大众汽车已通过该平台售出 460 辆汽车，超过 550 名客户购买了预付费服务包，总销售额为 3600 万美元。该公司参与了 5 月份的 Click Frenzy，其报价浏览量超过 100,000 人，而大众汽车网站的访问量同比增长了 18%。

通过利用客户洞察力推动业务向前发展，大众汽车取得了令人难以置信的成果——在 2020 年的背景下更加令人印象深刻。

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加速到WOW

大众汽车早就认识到经验的价值，并与客户体验管理公司合作开发其 XM Program Accelerate to WOW。有史以来第一次，大众汽车能够通过单一平台实时收集和分析客户洞察，并且其 100 多家经销商中的每家都配备了可定制的仪表板，他们能够识别最重要的事情并采取行动给他们的客户。

“当我在 2016 年加入大众汽车时，最重要的绩效指标朝着错误的方向发展——品牌忠诚度和拥护度下降，员工流失率上升，客户满意度在澳大利亚所有汽车品牌中排名最低。所有这些都让我们付出了代价，如果我们不采取行动，我们就知道我们的市场地位受到威胁。有些事情需要改变，所以我们求助于客户体验管理，”大众汽车集团澳大利亚首席客户和营销官 Jason Bradshaw 解释道。

随着 客户体验管理平台的到位，大众汽车的 Accelerate to WOW 计划将客户的声音带到了业务的最前沿。通过收集到的反馈和见解，每位员工——呼叫中心座席到团队经理和销售代表——都能在当下确切地知道客户需要什么以及公司的体验如何满足期望。

“使用 客户体验管理捕获的体验数据，大众汽车可以持续了解客户的意见和感受。这使我们能够从单一平台快速了解我们的端到端客户体验 - 从我们的数字渠道一直到售后支持。深入的洞察力使我们能够确定需要改进的领域，采取行动优化参与，并确保任何问题都得到快速跟进和解决。同样，反馈用于确定个人和团队可以提高自己的技能以直接改善客户体验的领域，”布拉德肖说。

利用客户体验管理 平台的预测分析和机器学习功能，大众汽车还可以采取主动行动并完全防止不良体验的发生。

连接品牌和客户体验

2020 年初，大众汽车开始通过该平台跟踪其品牌体验，将其 XM 计划提升到一个新的水平。此举旨在帮助大众汽车了解客户体验的改善如何影响品牌，例如客户旅程中的关键时刻如何影响感知。

“我们的品牌跟踪器监控客户对大众汽车品牌的情绪、看法和行为的变化。这些信息，加上通过反馈收集的对客户的更深入了解，意味着大众汽车确切地知道我们需要停止、开始和继续做什么来改善客户体验，”布拉德肖说。

XM 的商业价值

在与客户体验管理公司开始 XM 之旅四年后，大众汽车正在收获其努力的回报。

公司对改善客户体验的承诺已帮助公司将 NPS 提高了 5 倍，同时其联络中心的满意度增加了两倍，达到 90% 以上。大众汽车还重新夺回了汽车行业品牌忠诚度的头把交椅。通过更好地支持和赋能其经销商，员工流失率降低了 80%，而积极参与 XM 计划的经销商实现的利润是网络平均水平的两倍。最重要的是，通过单一的客户体验管理平台简化其体验管理计划，为大众汽车节省了大量成本。

“XM 是大众汽车的基础，它为我们提供了值得信赖的洞察力，通过满足客户的条件来成功应对瞬息万变的情况。借助客户体验管理，我们可以不断加强每种体验之间的联系，这对于我们未来继续发展和扩展我们的产品至关重要，”Bradshaw 说。

体验影响业务的每一个核心支柱——客户、员工、产品和品牌——并且在 2021 年将比以往任何时候都更加重要，正如 Gartner 和 Forrester 对 2021 年的预测所显示的那样。 事实上，Gartner 希望组织能够将每个业务联系起来在未来三年内，经验将在关键满意度指标上优于竞争对手。

这在大众汽车身上很明显。通过押注 X​​M，大众汽车在相当短的时间内继续为业务带来显着成果——这包括大流行之前、大流行期间，以及为公司未来的成功做好准备。

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