我们生活在一个新世界。技术正在改变我们与周围世界互动的方式以及我们对政府的期望。考虑“亚马逊效应”如何影响我们对服务交付的期望；亚马逊可以在客户需要的时候（在某些情况下，在数小时内）为他们提供他们想要的东西。因此，客户开始期待在任何地方都能获得类似的体验——不仅来自公司，还有政府。

当您考虑到 95% 的不满意客户会告诉其他人他们的经历时，客户不满意是有问题的。相对于积极的经历，这些糟糕的经历也会产生巨大的影响。最近的一项研究发现，“坏”体验的影响是好的体验的四倍。

高度密集，结果较低

以客户体验为根本，我们与澳大利亚领先的州议会——阿德莱德市——进行了交谈，了解该议会如何采取行动改善其为 25,000 名居民和 315,000 名每日游客提供的体验。

在此处观看我们与阿德莱德市客户体验经理 Steve Zaluski 的整个对话。

客户体验经理 Steve Zaluski 表示，阿德莱德市所做的最大改变是它如何倾听客户并根据反馈采取行动。

在实施 客户体验管理之前，阿德莱德市确实制定了反馈计划。但这些都是“高度资源密集型的”，并导致“质量和数量较低的结果”。换句话说，这些系统只是在测量。

该团队在使用 NPS 尝试评估客户满意度时也遇到了困惑。

“在公共部门，人们觉得他们必须使用你的服务。所以问，‘你会把我们推荐给朋友或家人吗？’ 不太合理，“Zaluski 解释说。

为了改善阿德莱德居民和日常用户的服务和生活质量，阿德莱德市选择了 客户体验管理 来简化和改善其客户体验。结果是一个连接的数字客户体验计划，在跨多个渠道进行一系列关键参与后收集反馈。

这种全新的现代客户体验方法为阿德莱德市带来了一系列好处：

1. 资源密集程度显着扩大的反馈计划

在让客户更容易提供反馈之后，委员会现在拥有更多的洞察力，使其能够理解和提供客户最看重的支持和服务产品。

Zaluski 解释说，这不仅意味着委员会获得了更好的数据，还为客户服务团队从其他部门的内部利益相关者那里获得更强的行动支持奠定了基础。

2. 实时数据，做出更明智的决策

所有数据现在几乎可以立即直接输入管理人员指尖的仪表板，这意味着可以以更少的延迟采取行动。仪表板根据各个部门的需求量身定制，使他们能够更轻松地查看需要了解的内容，同时将所有数据输入到与高级领导共享的整体 CX 记分卡中。

客户体验管理 还使阿德莱德市能够充分利用其现有的遗留系统，自动将这些系统中的相关数据提取到新的仪表板中。 “这意味着管理人员可以更多地关注结果告诉我们的内容。而且这种情况是逐月发生的，不再是每季度一次，”Zaluski 说。

3. 噪音背后的真相

根据 Zaluski 的说法，该计划最意想不到的好处之一是对员工敬业度和士气的影响。能够发现大部分客户的体验，而不是只听到通常很少的投诉，可以在需要时采取紧急纠正措施。它还有助于识别积极的经历。

通过能够从噪音中辨别出现实，该团队能够为高级领导人和民选官员提供明智的见解，这有助于鼓舞大部分工作做得很好的团队的士气。

“如果不吸引客户，您永远无法 100% 确定需要改进的地方。没有比实际与客户互动、与他们接触并与他们交谈更好的方法了。我们一次又一次地惊讶地发现，我们认为运作良好的领域并非如此。分享我们收到的积极反馈是与我们一线团队合作的重大胜利，”Zaluski 解释说。

4. 同时改进组织规划和提高参与度

阿德莱德市让市民参与重新设计影响他们的流程，并利用洞察力为正在采取的行动提供信息和指导。

“我们采用了更具迭代性的设计和重新设计流程，吸引了十几位特定区域或系统的常规用户。我们收到的评论真的很令人愉快，这确实有助于与那些直接参与设计影响他们生活的事物的客户建立融洽关系，”Zaluski 说。

通过超越衡量并根据反馈采取行动，阿德莱德市能够在最重要的时刻改善和优化其体验。

在政府中实现经验的力量

现在比以往任何时候都更需要政府和公民之间的合作。

要向前迈进，是时候了解并采取行动了。阿德莱德市正在进行的工作是当政府改进他们倾听、理解并根据他们所服务的人民的需求采取行动的方式时可能发生的事情的一个主要例子。

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