通过五个步骤轻松在线回复负面评论，以积极的方式展示您的业务，打动您的客户并加强您的品牌形象。

为什么回复负面评论很重要？

负面评论真的很重要吗？是的 - 即使您只收到了一些负面评论，仍然值得花时间管理您的在线声誉。回应负面评论也是如此 - 因为这是改善客户体验的持续循环的关键部分。

负面评论会对您的​​潜在销售产生真正的影响，因为客户通常会在购买之前使用在线评论来形成他们的意见。的确，普通客户会阅读 10 条评论，然后才能信任一家企业。

在线评论会影响潜在客户对您公司的看法。事实上，97% 的人会阅读本地企业的评论，93% 的消费者表示在线评论会影响他们的购买决定。此外，一颗星的改进可以将收入增加多达 39%。

以下是解决负面评论和提供优质客户服务的五个步骤。

有效回应负面评论的 5 步计划

1.确认审稿，感谢审稿人

不回复评论实际上本身就是一种回应。它说，“我不太关心你的负面经历，甚至承认它。”不要对您的负面评论回复生气也很重要。

如果当前或过去的客户写了评论，感谢他们付出时间做出努力并做到这一点

“感谢您的评论以及今天与我们联系。”

它在响应的初始阶段创造了积极的第一印象，并且是尊重他们所花费时间的标志。

例子：

捷蓝航空非常擅长回应 Twitter 上的负面评论。在最近影响到许多航空公司的停运期间，他们迅速回应了一位心怀不满的乘客并提供了解释，即使停运是第三方软件造成的，而不是他们的错。

2. 快速回复审核

53% 的客户希望企业在一周内回复负面评论。定期查看评论网站，并在有评论的地方及时回复。

“我想尽快回复你的评论。”

这将有助于表明您认为评论很重要，并希望以高度的谨慎对待反馈。

例子：

Chobani 几乎立即对客户的投诉做出了回应，您可以在下面的示例中通过此 Facebook 帖子上的时间戳看到。快速响应向客户表明您关心他们的业务并希望提供出色的客户服务。

3. 道歉

你那边可能有错，也可能没有。在适当的情况下道歉，并承认手头的问题。

“我们非常抱歉您发现您的体验没有达到您的期望。我们努力确保我们的客户第一次就满意，因为我们重视您的业务，因此对于由此造成的任何不便或困扰，我们深表歉意。”

走高路可以表明您是一个不回避责任的组织。

例子：

在酒店网站上的这条评论中，佛罗里达州布埃纳维斯塔湖万豪酒店首先承认该评论，然后道歉。他们承认房间的清洁度不符合万豪标准或酒店的标准，他们对房间的状况负责。在这次审查中，万豪听到了客户的痛苦。

4. 指示动作并将对话移至离线状态

您如何将对话从言语转变为行动？让客户知道您将如何解决问题。

“我想看看我如何帮助解决 [问题] 并为您推进。您能否给我发一封电子邮件至 [联系方式]，以便我可以直接跟进此事？”

这可以让客户放心并表明您有兴趣改善情况，并帮助开始改变他们对品牌或产品/服务的看法。

在此 TripAdvisor 评论中，National Car Rental 确认了反馈，然后立即要求客户向其公司办公室发送电子邮件，以便他们可以私下进行对话。

5. 在您的签收中保持个人态度

当公司风度翩翩并表现出他们的关心时，人们会更加宽容，而不是表现得冷淡。告诉他们你是谁，并确保你采用人性化的方法。这可以改善您继续对话时的关系。

“我期待着尽快与您交谈。致以最良好的祝愿，来自客户服务部的 Sam。”

收到客户的详细信息后，请直接联系他们 - 快速 - 并旨在全面了解情况。使用此信息来跟进问题并解决问题，以防止使糟糕的体验变得更糟。

Zappos 以其出色的客户服务而闻名，这包括回应在线负面评论和客户投诉，甚至在社交媒体上也是如此。在这个例子中，他们用一条短消息回复 Facebook 评论，让客户知道他们听到了问题并希望进一步调查。

以正确方式回应的额外提示

+ 考虑一下您的回应中所描绘的语气。在阅读评论的消费者中，97% 还会阅读商家对评论的回复，以了解公司代表如何像对待他们一样对待客户。
+ 请记住，一小部分评论可能是假的。一项调查显示，58% 的企业收到过虚假评论。但你不能确定哪个是哪个，所以最好平等和礼貌地回应所有。请考虑报告对平台管理员来说似乎是虚假或冒犯的负面评论。
+ 鼓励在获得特别好的体验后（例如，在销售交易后）征求客户评论的做法。如果评论是负面的，请通过鼓励可以平衡平衡的评论来平衡这一点。您还可以通过将客户引导到您自己的 Google、Facebook 业务、TripAdvisor 或黄页上的评论网站来帮助实现这一目标。
+ 定期检查以获取评论，以便您可以快速采取行动。 48% 的消费者只关注过去 2 周内撰写的评论，因此您要确保评论已得到快速处理。
+ 不要在网上来回进行长时间的对话。您的消息回复应该简短，但要明确您希望客户采取什么行动（与您联系）以及您将离线讨论情况。这可以防止潜在的误解或越界。
利用这个机会尝试赢回过去客户的业务。这可以通过免费试用来激励他们，为您的产品或服务提供奖励或折扣。

使用声誉管理软件来监控评论

对于众多评论网站，可能很难了解客户在哪里留下评论以及他们是否是积极的。 如果您不进行全面检查，您可能会在一个网站上获得 4 星评级，而在另一个网站上获得 2 星评级，而您甚至都不知道。

这些您不知道的负面在线评论可能会损害您的收入。

很难在每个网站上手动检查新评论，但在线声誉管理软件可以自动为您完成。 事实上，在线声誉管理软件通过自动从关键站点提取社交数据、主动征求正面评价以及与批评者公开关闭循环，帮助您识别品牌在线声誉的趋势。

它为您提供所有渠道中可操作的见解，并通过以提示用户在社交渠道上发布评论的方式设计反馈调查来帮助您获得积极的评论。

上一篇

下一篇