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体验家XMPlus-全旅程客户体验管理
体验家XMPlus
许多拥有移动应用程序的公司都错过了宝贵的客户反馈。了解如何利用移动应用调查与客户建立联系。
随着客户旅程变得越来越数字化，您的移动应用程序应该成为支持您的业务目标的重要渠道。通过这种方式，您可以轻松接触客户并收集有关他们体验的宝贵见解。因此，可以提高转化率、增加支出并培养更高的忠诚度。
反过来，您将获得直接的财务收益——仅在 2020 年，移动应用程序预计将产生 1890 亿美元的收入。
但保持领先比听起来更难：
2019 年全球下载的移动应用程序中有 25% 只使用过一次。
如果你的应用被下载，它平均会加入用户手机上的 80 个应用，并且与每天使用的 9 个应用竞争。
移动应用市场正在扩大 - 2022 年将有 2582 亿个应用下载。
下一个挑战是通过了解客户的想法来使应用程序为您服务 - 一种方法是寻求反馈。
移动应用调查是一种通过一系列问题收集反馈的工具，可帮助您了解用户对您的应用、服务或品牌的看法。
您可以使用移动应用调查来评估功能或客户的用户旅程。它为您提供有关哪些有效哪些无效的信息，引导您获得新的更新或版本 - 最终获得更好的体验。
对于公司而言，移动应用调查可让您高枕无忧，了解您的渠道如何传达给客户。这为您提供了深入的研究，使您的决策更容易。
虽然您可以使用电子邮件或在线调查来调查应用程序的性能，但使用应用程序本身进行研究将是有益的。这样你就可以在用户所在的地方与他们会面。
虽然移动互联网使用量正在上升，但桌面互联网使用量继续下降。由于您的许多客户都使用手机作为访问互联网的首选方式，因此请使用您的移动应用来引导反馈请求。通过这种方式，您将与您的客户会面，他们在那里花费时间，这意味着响应率会更高。
用户总移动时间的 90% 花在应用上。事实上，美国人每 12 分钟检查一次手机。这意味着您无需等待很长时间即可查看移动应用调查中的实时结果。
通过确保客户反馈被采纳，让您的客户继续使用您的应用程序。如果客户发现他们在您的移动应用程序中的行为改善了他们的客户体验，这将有助于创造让客户保持参与的体验。通过从应用活动中提取更多用户数据，您还可以使用信息来监控应用关键绩效指标 (KPI)，以查看其是否表现良好。
您的客户是唯一可以告诉您他们想要应用程序中的哪些功能以及您可以如何改善体验的人。通过征求反馈，您可以根据用户的真正需求添加或更改功能，而不是进行有根据的猜测。为个人用户定制应用程序也会让他们感到受到重视，更好的体验意味着他们会花更多的时间在应用程序上。
此外，您可以使用从客户过去的活动中了解的客户信息或完整的个人资料信息来个性化您的调查请求。个性化消息将购买、应用打开和其他转化提高了 27.5%。
如果客户觉得您认真对待他们的反馈，就会建立更牢固的信任关系。因此，客户会更有信心向您提供反馈，因为他们知道这会产生切实的影响。它还可以帮助客户感觉与应用程序品牌的联系更加紧密。
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掌握客户体验的组织的增长速度比市场快 4-8%。
创建移动应用调查有两个主要好处：
如果您不通过应用程序收集反馈，您可能会错过这些客户对其性能的重要见解。通过提出以下问题来监控和改进应用程序：
该应用程序是否按照您的意愿行事？
如果客户有一定的期望，但当前版本的应用程序没有满足它，那么在为时已晚之前了解这一点很重要。这样，您就可以采取措施确保在下一个应用程序版本中进行修改。
您的应用程序是否按照它所说的去做？
征求对应用程序本身的反馈似乎是一个显而易见的问题，但许多公司并没有这样做。如果这样做，您可以通过确保应用程序满足客户期望来防止客户流失。如果不是，请使用获得的反馈来不断改进您的产品并保持竞争力。
我们如何改进应用程序？
这个问题寻找关于需要修复的区域的反馈。随着移动应用程序的发布，错误经常存在（即使最有经验的 UI/UX 团队审查应用程序）。
您的客户可能是第一个发现这些错误的人，因此为客户提供反馈此信息的方式意味着您可以更快地修复问题。也请用户附上屏幕截图，以便您准确了解用户在哪里遇到问题。
（重要的是只将此问题发送给在应用程序中达到某个里程碑的客户，例如连续完成 10 个会话。这避免询问应用程序的新客户，他们可能没有很多时间来探索应用程序完全。）
你喜欢我们的应用程序吗？
您可以通过完成产品或服务应用程序审核来寻求反馈。在消费者使用该应用程序时，您可以询问他们是否推荐您的应用程序。如果他们说“是”，您可以跟进并在应用商店中要求评论。如果他们对您的应用程序评价很高，这将增加应用程序下载量并吸引对您的品牌和更广泛服务的关注。
将您的移动应用程序与其他平台渠道结合使用，以了解您的客户对您的品牌的反应以及总体客户体验。通过询问以下问题来评估客户的体验水平：
您会向朋友推荐[插入品牌/产品/服务]吗？
使用流行的净推荐值 (NPS) 问题“您向朋友或同事推荐我们的产品/服务的可能性有多大？”可以确定您拥有多少客户忠诚度。
在客户使用产品后，您可以在应用程序中以弹出式调查的形式提出此 NPS 问题。这种即时的自动化流程可以促进更高的响应率，因为在使用该应用程序后，客户的体验在他们的脑海中是最新鲜的。
您对 [插入品牌/产品/服务] 的满意程度如何？
企业想知道他们的客户对他们生产的产品感到满意，并且跨所有可用渠道签到也无妨。与其他平台相比，客户可能更愿意使用移动应用程序进行反馈。了解他们对业务的喜爱程度将有助于其他产品开发、业务规划和决策。
您还可以专注于产品或服务的某些部分，特别是如果这是主要卖点，或者是客户主要体验的内容。例如，客户可以通过在线移动体验回答问题来评价 Deliveroo 的司机——例如“你的送货情况如何？”、“我们准时出现了吗？”或“你今天如何评价我们的服务？”
您对活动的 [插入活动功能] 有何体验？
如果您的应用程序和其他营销渠道用于支持更广泛的公司活动或类似场合，您可以使用移动渠道获得有关整体进展情况的反馈。例如，一场足球比赛可能对整个赛事体验有一些反馈问题，例如：
-进入体育场有多容易？
-您对食物和饮料的选择是否满意？
-您对今天的活动有何改进？
-您可能还想知道移动应用程序体验对整体活动乐趣的提升有多大。如果您的客户喜欢通过其他渠道使用移动应用程序，这可以作为您营销策略的一部分得到支持和培养以支持未来的活动。
你如何找到你的新手机？
详细了解您的客户对此问题的整体体验，以查看移动应用程序环境是否最佳且性能良好。
此反馈可以帮助您了解他们的设备是如何使用的，以及手机性能对您的移动应用渠道的使用有何影响。这可以帮助您规划移动应用程序的集成以及它如何适应目标受众的整体移动用户体验。
反馈调查可以放置在应用程序的设置或菜单中。这对于用户研究应用程序概念和新功能特别有帮助。
示例：犹他爵士队如何使用应用反馈
犹他爵士队没有询问一般反馈，而是询问了有关客户座位的具体问题。通过这样做，他们产生了足够的回复来回答他们的问题，而不会在游戏过程中给客户带来冗长的调查负担。
犹他爵士队调查
您还可以通过放置链接的位置（例如幻灯片、弹出窗口和调查菜单链接）来发挥创意。此外，您可以通过电子邮件发送调查或在应用内提示人们，并对他们认为最重要的功能以及他们可以没有的功能进行排序。
在产品或服务交付时或之后不久收集单个客户的反馈有助于提高客户的生命周期价值并产生更多产品评论。对话不应该因为他们已经购买而停止。
确保他们对购买感到满意可以提高客户忠诚度。在应用程序中，您可以发送应用程序内通知，询问他们是否满意。如果客户不满意并关闭循环，确保客户服务代表跟进客户很重要。
时机也很重要，因为您不想影响客户进行购买或重要交易。为避免在错误的时间询问，您可以像 Zomato 一样要求用户在设置或菜单按钮中为您评分。
应用内聊天很容易让人们提供反馈或回答他们的问题，因为他们可以在任何地方进行。它也比拿起电话或发送电子邮件并等待回复更快、更容易。
示例：Zillow 如何使用应用内聊天
Zillow 在应用内聊天方面做得很好，并允许他们的用户在应用中提供反馈。聊天结束后，以 CSAT 调查结束，询问客户对体验的满意程度。
仅从您的应用渠道收集反馈是不够的。您需要采取行动来获得您想要的结果：更高的客户忠诚度、更多的使用、更好的客户评论的下载率等。
这里有一些关于你可以用你学到的东西做什么的想法：
完成数据收集后，分析调查结果并开始收集客户见解。
围绕调查改变你的营销方式，看看不同的号召性用语或周围的文字是否对打开率和完成率产生更大的影响。
将您从应用渠道获得的见解与其他营销渠道进行比较，以了解您的客户如何使用您的渠道，以及您如何优化每个渠道以更好地与客户互动。
使用其他调查方法和渠道来补充应用内移动调查以获得全面的视图，并查看不同调查方法的结果是否匹配。
您是否曾经想在您的应用中包含一个要求反馈的弹出窗口，但不确定如何做？
对于当今不断连接的消费者而言，参与且有意义的体验不仅令人垂涎，而且值得期待。
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