当涉及到您的数字产品和体验时，设计是一个关键杠杆。继续阅读以了解什么是 UX 设计、它在提供更好的客户体验方面所扮演的角色，以及如何支持您的用户体验团队。

一位从法学院转为 UX 设计师的学生曾经说过：在许多职业中，例如法律，你总是在努力做到正确。除非你确信自己是对的，否则你不会开口。在设计中，它被翻转了。我们正在努力避免出错。这种心态打开了一个充满可能性的世界。

如果这感觉有点抽象，请留在我们身边。这位设计师以她自己的方式在解释设计思维的概念。用更正式的术语来说，设计思维是一个迭代过程，旨在了解用户并挑战假设（通常是关于用户想要什么）。目标是确定最初可能不明显的策略和解决方案。

设计思维是一种行之有效的推动创新的方法。

在用户体验设计方面，最成功的团队采用设计思维方法：提出问题，形成假设而不是假设，使用研究和反馈，并不断迭代。它们始终让用户保持专注。他们提供令人愉悦的体验，培养忠诚度并增加收入。

在本文中，我们将密切关注用户体验设计的世界，并探索如何为 UX 的成功奠定基础：

为什么用户体验设计对您的整体客户体验至关重要，

用户体验设计师关心什么（以及为什么），以及

如何授权您的用户体验团队提高忠诚度和业务影响

首先，什么是用户体验（UX）设计？

根据认知科学家和用户体验架构师 Don Norman 的说法，“用户体验包括最终用户与 [a] 公司、其服务和产品交互的所有方面。”

用户体验设计通常是指产生有意义且相关的用户体验的设计过程。 UX 设计不应与用户界面 (UI) 设计或可用性混淆，尽管这两个术语经常互换使用。界面和可用性是整体用户体验的组成部分，但 UX 设计关注整体。它关注的是为用户创造一种累积的（积极的）感觉。

FullStory 的设计主管 Josh Teague 简单地解释说：做得好，用户体验设计可以帮助人们。

由于 UX 设计广泛且涉及多个方面，因此公司通常会建立多学科的 UX 团队。这些团队可能包括：

-产品设计师：通常与用户体验设计师互换；在高科技、消费类公司中往往是更常见的头衔

-视觉或界面设计师：负责像素级决策，例如颜色、留白、节奏、接近度等——视觉界面的装饰外观

-用户体验研究人员：倾向于拥有强大的学术背景，并且通常致力于了解人和动机，专注于测试新想法

-交互设计师：专注于屏幕到屏幕的交互

-文案：大部分用户界面设计都是关于文案的；撰稿人专注于用于解释产品及其意图的词语

-动作设计师：使用动画来传达一个想法；随着现代计算能力的提高，更常见

UX 设计是客户体验的关键部分

用户体验设计成为众多商业领袖的首要考虑因素是有原因的：如今，体验就是一切。 Salesforce 报告称，84% 的客户表示公司提供的体验与其有形产品和服务一样重要。这些体验构成了人们对您品牌的正面（或负面）认知的基础，这极大地影响了忠诚度。

强大的 UX 设计实践会带来更好的用户体验——这是流程固有的。用户体验设计要求你贴近你的用户，了解他们在你的产品中流动时是什么激励他们，什么阻碍他们。它的运作假设您设计的体验只是一个起点；最终，您的用户最了解，而您的工作就是跟随他们的脚步。

今天，随着数字渠道的重要性不断增加，用户体验设计团队看到了快速迭代以获得更好的数字用户体验的新机会。

用户体验设计越来越关注数字渠道

在过去几年中，数字化的重要性呈指数级增长——而在 2020 年，向数字化的转变以没有人预料的方式加速。人们现在正在使用他们的屏幕和键盘进行非必需和必需的购物。

根据 PYMTS.com 的一份报告，与冠状病毒大流行之前相比，42% 的消费者使用数字渠道参与活动的频率更高。大多数将大流行前的日常生活带到网上的人都计划在危机结束后将他们留在网上。

这意味着对于优先构建和提供令人愉悦的数字用户体验、将焦点放在 UX 设计上的公司来说，这是一个巨大的机会。

对于用户体验设计师而言，数字渠道带来了独特的挑战：人们更有可能希望快速完成任务，他们通常更喜欢自助服务，并且只需点击一下鼠标即可找到替代产品的产品。但数字渠道也提供了独特的机会：您可以实时收集反馈，您可以利用强大的分析解决方案来了解用户参与度，并且您可以快速迭代。

能够支持其用户体验团队并利用这些机会的组织将继续看到红利。

如何促进出色的用户体验设计

UX 设计团队主要专注于完成一些主要工作。通过支持您的设计团队完成这些工作，您的组织可以为出色的用户体验设计和出色的用户体验奠定基础。其中一些工作包括：

量化用户体验。这越来越成为设计和产品团队之间的共同工作。虽然许多人认为设计师专注于定性，但他们通常同样专注于定量。了解关键的量化指标，例如有多少用户参与或挣扎，产品中最常退出的地方等，使设计团队能够评估其工作的影响并为未来的选择提供信息。

优先考虑体验机会、债务和权衡。设计师必须经常平衡理想与现实。这是设计试图实现的目标、现在可能实现的目标以及哪些变化将使他们更接近理想的目标之间的不断推拉。设计团队也在与债务作斗争。例如： 更快的速度意味着您的组织可以更快地发布新产品和功能；但这种速度也增加了在界面设计和一致性方面产生债务的可能性，最终必须解决这些问题。

发现可用性问题。设计关注的是让人们的生活更美好，而让体验更有用往往是这一使命的核心。用户在失去继续的意愿之前拥有有限数量的“点击能量”。您的用户执行所需操作的难易程度如何？需要多少努力？用户体验设计师的工作是为他们想要的行动提供一条无缝的途径。

与业务部门就用户体验的重要性进行沟通。在过去的几十年里，随着设计上升到消费者层面的重要性，尤其是在数字产品方面，这变得更加容易。然而，设计师仍然很难获得支持，以优先考虑以用户为中心的变化。为了有效沟通，设计师依靠视觉效果和讲故事。

如何将用户体验设计与业务影响联系起来

虽然用户体验设计的重点是理解用户和打造高质量的体验，但如果设计师不能展示他们的努力如何影响底线，他们就不会得到利益相关者的支持。

任何用户体验团队的目标都应该是快速交付高质量、有影响力的体验；只有当您的 UX 设计过程建立在可靠的测量和对迭代的承诺之上时，这个目标才能实现。

Google、FullStory 和许多其他组织使用 HEART 框架来衡量用户体验设计的影响。虽然这个框架只是一种方法，但它有助于展示您应该衡量以评估成功的事物类型：

-幸福度：用户态度的衡量标准，通常通过调查收集。例如：满意度、感知易用性和净推荐值。在此处了解有关衡量用户幸福感或满意度的更多信息。

-参与度：用户参与程度，通常通过行为指标来衡量，例如一段时间内的频率、强度或交互深度。示例可能包括每位用户每周的访问次数或每位用户每天的搜索次数。

-采用：产品或功能的新用户。例如：过去 7 天内创建的用户数或创建仪表板的 FullStory 用户的百分比（新的 FullStory 功能）。

-留存率：现有用户的回头率。例如：给定时间段内有多少活跃用户在以后的某个时间段内仍然存在？一些团队可能对留住失败更感兴趣，通常称为流失。

-任务成功：包括用户体验的传统行为指标，例如效率（例如完成任务的时间）、有效性（例如完成任务的百分比）和错误率。此类别最适用于您的产品中非常注重任务的领域，例如搜索或创建工作流。

正确的技术可以让你更好地评估用户体验设计的影响（并采取行动改进它）

正确的技术使您能够衡量和了解您的 UX 设计选择的影响。例如，借助 FullStory 和客户体验管理您可以将定性客户反馈（幸福指数）与数字体验分析（衡量参与度、采用率、任务成功率等）无缝协调，以了解紧迫的用户体验问题和机会并采取行动。

您可以使用此集成来：

-放大用户留下特定反馈、低 NPS 分数或任何其他响应数据的会话，并全面了解他们的体验

-检测您的体验指标与转化率的相关性

-每当在关键页面上提供负面反馈时都会收到通知，并获得有关用户体验的更多背景信息。

-在客户体验管理系统中查看跨在线接触点的客户体验数据。

-在客户遇到挫折的确切时刻自动触发客户体验管理反馈请求、实时拦截和/或支持票。

关键要点

出色的用户体验设计是任何公司的关键杠杆； 这个过程如果做得好，可以让你专注于你的用户，让你能够提供更好的体验。 以下是一些需要牢记的关键事项：

-无缝、令人愉悦的 UX 设计可以对用户如何看待您的整个品牌产生非常积极的影响，并且可以成为您的产品与直接竞争对手的产品之间的关键区别

-随着我们的生活越来越多地在线上进行，用户体验正成为数字体验的代名词，公司需要优先考虑数字用户体验才能生存

-UX 设计的固有使命是建立更好的体验并引导用户采取所需的行动，但设计师需要一个衡量框架（如 HEART 框架）以赢得公司利益相关者的支持

-拥有正确的技术对于实施成功的用户体验设计策略至关重要

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