随着不断增加的信息流将权力从组织转移到个人手中，企业必须重新评估他们的运营方式。他们必须不断了解客户、员工和合作伙伴的想法和感受，重新定义他们的商业模式，以提供积极的、个性化的体验。识别和缩小体验差距对于客户旅程、员工敬业度以及在当今竞争激烈且不断变化的环境中取得成功至关重要。

什么是体验管理？

体验管理 (XM) 是一门使用体验数据和运营数据（X + O 数据）来衡量和改进人们与公司的每一次互动的学科。

体验管理的演变

在 2000 年代初期，公司通常通过基本调查和焦点小组收集客户满意度数据和员工反馈。但在过去十年中，体验经济诞生了。组织开始发展，通过使用技术来发现、分享洞察并根据洞察采取行动，从而更深入地了解人们的思考、感受和行为方式。 XM 已成为一种组织习惯，公司据此不仅销售商品和服务，还提供端到端的体验。

早期，客户体验管理公司构建了一个行业领先的体验管理平台，专注于 XM 的四大不同支柱：品牌体验 (BX)、产品体验 (PX)、客户体验 (CX) 和员工体验 (EX)。为了在这些核心体验中成功激活 XM 计划，公司需要采用 XM 操作框架。

X+O 数据

传统上，企业依靠运营数据（例如成本、会计、销售和盈利能力）来做出业务决策。但这仅代表整体体验的一方面。要充分解释这些信息，您需要 X 数据——来自客户和员工的反馈，这些数据可以揭示客户满意度、员工情绪和其他人类情绪以及它们如何影响您的业务。如今，成功的公司利用 X + O 数据来发现关键洞察，帮助为客户、员工和其他利益相关者提供更好、更个性化的体验。

利用机器学习、人工智能和分析，客户体验管理技术从多个渠道和信号收集数据，将 X 和 O 数据的力量交给您，并建议采取影响变化的行动。

体验管理的好处

最成功的公司不会等待问题发生，他们会在问题发生之前预测并缓解这些问题。而 XM 使他们能够实现这种范式转变。一个有效的 XM 程序将帮助您：

传播见解——与整个组织内可以对该信息采取行动的人员分享相关见解

快速适应 –快速、有意义地根据未发现的见解采取行动，以快速缩小体验差距

提高客户忠诚度和钱包份额——推动重复购买并促使现有客户选择您的公司而不是其他公司

提高品牌认知度——增强体验以建立忠诚度并鼓励在社交媒体上和亲自推荐

巩固员工敬业度和保留率——减少人员流动、提高绩效并提供更好的客户体验

使您的组织能够不断学习和改进——收集和分析与其互动的人的反馈和行为信号

减少糟糕体验的隐性成本——避免失去客户和潜在客户、收到负面评论以及阻止潜在的招聘候选人

强大的 XM 计划允许组织监控和衡量其提供给客户和员工的体验质量，同时提供发现和缩小体验差距的洞察力。有了这些强大的数据，您的团队可以优先考虑投资，围绕共同的目标和目标统一公司，并最终庆祝成功。

体验管理入门

虽然乍一看听起来可能让人不知所措，但开始 XM 之旅比您想象的要容易。有许多资源和工具可用于探索可能性并绘制您的课程表。

为您准备的步骤：

-了解人类如何处理经验

-了解XM运行框架

-掌握六项 XM 能力

-成为经过认证的 XM 专业人士

XM Institute 为寻求建立 XM 能力和信心的组织和 XM 专业人士提供大量知识库和培训材料。您的组织的步骤。从初学者培训到科学和理论思想领导力，都有内容可以帮助您入门或验证和发展您的专业知识。

对于您的组织：

-评估组织的成熟度水平

-确定您的公司可以从 XM 计划中获得的投资回报率

-获得领导团队的支持以启动新计划

-通过结合 X + O 数据生成更丰富的见解

-在整个公司培养以 XM 为中心的文化

-改善 CX 和 EX 之间的相邻体验

开始的秘诀就是开始！从小处着手，在成功的基础上再接再厉。许多公司从客户体验或员工体验开始，以缩小最紧迫的体验差距。

成功的关键

随着组织建立他们的 XM 成熟度，以及 XM 专业人员发展他们的能力，您会发现您能够：

-不断学习

-传播见解

-快速适应

客户体验管理平台是帮助您引领 XM 转型、实现 XM 价值、围绕变革激活组织、用洞察力启发组织、用行动响应洞察力以及通过设计打破现状的重要基础。

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