无论如何，这是客户体验成为头条新闻的一年，并被更多的商业领袖接受，作为区分、留住现有客户和向新客户推销的一种手段。与我们预测的并不完全不同。

会出现哪些新趋势？

1. 一线员工将通过技术被授权成为客户关系经理

在零售环境中，员工将成为个人购物者，旨在为高价值客户提供个性化体验，并从忠诚度较低的客户那里获得更多价值。通过利用各种技术，这些一线员工不仅能够在他们进入商店时识别客户档案，还能够根据他们的消费行为、最近的全渠道活动以及为他们提供量身定制的服务、推荐和优惠。客户体验反馈。

2. 钱包数字化

随着支付系统与智能手机的整合，钱包变得多余的第一个迹象出现了。对客户体验的影响——从简单地消除购买摩擦到为全渠道和个性化创造新的领域——意义重大。

3. 高等教育将开始采用 CEM

大学多年来一直在对学生进行调查——近年来涌现出许多网站来审查教授和课程，但这些数据很少以任何高级、系统的方式进行处理.然而，机构之间对顶尖学生的竞争，加上通过社交媒体等在线渠道对校园生活的日益审查，应该足以推动高等教育更接近他们的客户——学生，关于他们的经历并根据反馈采取行动。

4. 物联网将我们与越来越多的反馈来源联系起来

物联网似乎无国界，公司如何收集和使用这些数据可能会对客户体验的设计和定制方式产生深远的影响。

5. CEM 将来到中小企业

1,000 强公司经常羡慕小企业：他们能够提供许多大公司梦寐以求的更加个性化的体验体验。CEM 技术本身将开始渗透到这些大公司之外，并在中小型企业中获得吸引力——这些企业正在寻求改善客户体验

6. 反馈收集将继续精简和简化

与其只是为客户添加一个新问题到列表中或建立全新的调查，公司将更明智地了解如何、何时以及在何处询问客户的反馈。越来越多的反馈被内置到交易中，以实时衡量重要的关键时刻。

7. CEM 将被用来测试数百个跨组织的实验并大规模提供有影响力的创新

与创新在竞争激烈的市场中一样重要，大型组织可能很难改变他们的产品或他们做事的方式。数百万美元的投资不会影响客户满意度和支出的风险通常太高了。 CEM 正在改变这种状况，允许公司测试数百个小型实验，并在将它们推广到整个公司之前查看哪些实验最具影响力和价值。

8. 大公司将开始重新组织其运营和内部沟通，以更好地补充客户旅程

公司通常以创造内部运营效率的方式开发组织结构——但没有考虑客户如何看待和体验事物。这种做法经常会导致客户体验高度不一致。这种不一致会给客户带来真正的摩擦；可能以搅动结束的摩擦。为了解决这个问题并留住现有客户，并专注于为客户跨渠道创造更加一致、无缝的体验。

上一篇

下一篇