上文提到关于如何改善客户体验的建议，接下来继续阐述10条建议。

6. 采用自上而下的方法

最好的以客户为中心的组织从高层开始。 CX 和公司领导者应该树立以客户为中心的重要性的榜样，并树立员工可以自信地遵循的榜样。

领导榜样是发展客户至上文化的一部分。从最高层开始，价值观和行为需要在组织的各个级别（从最高管理层到车间）一致地采用和采取行动。

采取行动：

了解以客户为中心的文化的价值和影响，并分配资源以将客户放在首位。

7. 使用客户旅程地图

客户旅程地图直观地说明了客户在与您的品牌的互动和关系中的流程、需求和看法。

通过交叉引用具有核心指标的旅程地图，更好地了解CX 以及哪里存在问题和机会。可以使用旅程地图来改善客户体验。

采取行动：

通过我们的客户旅程地图终极指南，了解如何规划、执行和改进您的客户旅程地图

8. 在调查中包含开放文本反馈

当客户体验用客户自己的话表达时，客户体验尤其强大。通过直接听取客户的意见，例如通过对调查的开放文本回复，了解他们行为背后的想法和情绪，并因此做出更明智的 CX 决策。

与每位客户进行一对一的对话，但询问每个人他们对您的品牌的看法并听取他们的回答将花费很长时间。直到最近，企业在处理和使用多少自然语言反馈方面还受到限制。

幸运的是，技术提供了一种从客户调查中获取公开文本反馈并对其进行大规模分析的方法，这样可以大幅提高倾听的能力。

9. 改善您的客户服务

客户服务是卓越客户体验的支柱，在客户眼中可以成为强大的差异化因素。数据一次又一次地表明，体验到优质服务的客户购买的产品更多，并且对品牌的忠诚度更长。

提供出色的客户服务依赖于一些不同的事情。需要雇用、培训、指导和支持员工，以提高客户服务技能和行为。企业文化需要促进交付质量，而不仅仅是速度和效率。业​​务运行所依赖的基础架构，包括 CRM 工具和体验管理平台，需要灵活、可扩展且易于使用。

采取行动：

改善客户服务的一些方法包括：

提供多种支持渠道——全渠道方法的一部分

优化等待和响应时间——这可能意味着混合数字和面对面支持的策略

与客户建立闭环——将每一次体验都转化为积极的结果

使用 CSAT、CES 和 NPS 等基准指标来确保不断改进

10. 实施客户之声计划

客户之声 (VoC) 是关于客户对您的体验以及他们对您的产品或服务的期望的反馈。它专注于客户的需求、期望、理解和产品改进。

创建一个收集反馈并根据这些见解采取行动的程序将帮助您了解客户的需求、创造更好的产品以及吸引和留住客户。这对于任何 CX 计划的成功都至关重要。

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