社区健康网络正在对患者体验采取大胆的方法。专注于在他们使用患者体验数据的方式中建立同理心，他们的流程开发建立在患者故事的基础上。

我们采访了 Community Health Network 的首席分析官 Patrick McGill 医学博士，了解他对基于现实的患者护理的推动以及患者体验数据如何帮助实现这一目标。

一条非常规的医学之路

麦吉尔博士自己承认，没有大多数人期望的传统故事。 “关于我为什么成为一名医生，我没有一个感人的故事，”他说。 “我想成为空军的飞行员，所以我申请了空军学院并被录取了——但他们在我的预录取中告诉我我不能飞行。我当时 18 岁，不得不考虑我还想做什么。”

麦吉尔博士认为医疗保健会很有趣。最初想成为一名神经科医生，在佐治亚医学院期间的一次经历改变了他对什么是重要的看法。 “我与佐治亚州南部的一位在私人执业并拥有多年经验的医生进行了轮换。当他走进房间时，他知道病人的故事以及对他们来说重要的每一个细节。

“他知道所有这些患者的个人故事，这启发了我。我知道那是我想成为的那种医生，”麦吉尔博士解释说。因此，他选择了家庭医学，从佐治亚州搬到印第安纳州，并于 2010 年作为家庭医生来到 Community Health Network。

为什么病人护理应该成为分析工作的一部分

当 Community Health Network 推出用于电子病历的 Epic 软件时，他开始参与流程改进和优化。 “我一直对流程和流程改进很感兴趣，但我没有接受过任何正式培训。我有化学学位，”他解释说。 “不过，我开始大量参与信息学。”七年半后，他升任首席分析官一职。

“我总是开玩笑说我是个意外的医生，但实际上我是个意外的首席分析官。”

那是两年半以前，从那时起，所有 Community Health Network 的分析、信息技术、流程改进、临床信息学和监管报告都在 McGill 博士的管辖范围内。

“我的背景和旅程让我对如何看待患者体验有了不同的看法和见解，”他说。

“当我从事过各种工作时，我事先已经表明，我将继续关心患者的旅程，这对我来说是不容商量的。”

同理心如何阻止数据被“武器化”

McGill 博士早期的领导经验加深了他对同理心和数据之间必要联系的理解。

他离开住院医师的第一份工作是接替一位心爱的医生，他不幸在小镇的一家私人诊所不幸遇难。 “我不相信我是一个领导者，尽管有领导实践——我是一名医生。但正如我的一位同事当时指出的那样，无论你喜欢与否，你的名字后面都有 MD 的那一天，你就会成为领导者，”麦吉尔博士说。

那次经历让他看到，所有参与医疗保健的人都是有影响力的，而且这种领导对患者的体验和旅程有很大的影响。

在 McGill 博士看来，流程必须具有同理心，并以患者和提供者为中心，并有数据支持。 “如果我们采取使用数据的方法将患者分为‘好’或‘坏’类别，我们马上就输了，”他说。

“我们为医生提供以数据为导向的推理，以改进流程、衡量结果和创造正确的旅程。我们最不想做的就是将数据武器化。”

数据如何缩小不平等差距

通过这种方法使用数据可以改善患者的治疗效果并解决医疗保健领域的不平等问题。麦吉尔博士解释说：“我们需要能够找到不平等发生的地方，以便我们能够正面解决问题，而拥有数据可以让我们从过程、经验和结果的角度对正在发生的事情有一个 360 度的视角。”

在没有数据的情况下，很难衡量体验、了解个人愿望并构建满足预期的体验。

实施流程以获得更好的护理

流程通常等同于僵化和缺乏自主权，但麦吉尔博士认为流程不必妨碍医生通常的医疗方法。

“医生们通常认为医疗自主权至关重要，因为他们拥有多年的经验并希望独立运作，”他解释道。 “我想做的是自动化并有效地委派日常任务，让他们做更多的自主思考。”

这种对流程的推动是关于开箱即用的思维，消除摩擦点并消除安全和质量可能受到影响的点。 “这完全是关于以不同的方式思考，”麦吉尔博士说。

为什么使用测试和学习方法来使患者受益

McGill 博士推荐的所有内容都经过实践检验。 “无论我们提出什么建议——从患者旅程到患者体验再到信息学——我们在试点站点上实施了一项计划。我自己的实践是一个试点站点，所以我可以了解障碍和摩擦点在哪里并解决它们，”他解释说。

这种测试和学习方法是 Community Health Network 致力于确保输出基于现实并始终处于医疗需求的最前沿的一部分。他说：“如果我以自上而下的方式发布指令，那么它的分量就不一样了。” “我体验了我们所实施的，这就是为什么我强烈希望继续练习。为了我自己的患者的利益，我为我们正在努力做的事情的成功投入了大量资金。”

为什么医疗保健的未来是大胆的

“我觉得我们现在在医疗保健领域所做的一切都是一个大胆的举措，”麦吉尔博士评论道。 “无论我们是使用外展技术还是启动人工智能试点来推动临床——我们都很大胆。”

对于 Community Health Network 而言，潜在的患者利益值得新方法的失败。 “我们已经开始对每个人进行社会决定因素筛查，尽管有些人有所保留，但现在正在发生。这被认为是大胆的，但对我们的患者来说这是正确的事情，所以我们将创建流程并通过它来解决。”

Community Health Network 与客户体验管理的合作伙伴关系构成了改善患者体验的强大动力的一部分。“看看客户体验管理，它符合我们在合作伙伴中寻找的价值观——社区健康网络非常受关系驱动，”麦吉尔博士说。

“我知道我们可以利用通过客户体验管理发现的经验数据来改进流程并消除患者的摩擦。”

公司大胆举措的一部分是将患者体验带到组织内更相关的地方。 “我敢肯定，人们认为企业从客户体验管理获得洞察力只是因为他们对患者的表现不佳，”他说。 “对我们来说，这与事实相去甚远——多年来，我们一直处于患者体验的最高百分位，但我们想要超越，以满足患者的期望。”

“我们希望达到更高水平的患者体验，这就是我们与客户体验管理建立联系的原因。”

回到病人的故事

这种对患者体验的利用意味着 Community Health Network 可以使用数据来采取行动并设计挽救生命的流程。

“几年前，我们启动了败血症改善项目，我们致力于为患有败血症的 ER 患者制定标准化的治疗方案，”麦吉尔博士说。 “通过使用这种以数据为导向的方法，我们计算出 93 人幸存下来，否则如果没有这些流程，他们就会死亡。有了这样的患者故事，更容易看出患者体验的重要性。”

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