今天，给大家分享一个真实发生在我身上的故事，这段经历深刻影响了体验家的产品逻辑与理念。
 

2019年，体验家创立的第一年，我去新加坡旅行时入住了一家名为Fullerton Hotel Singapore的酒店。办理入住时，前台工作人员始终找不到我的预订信息，前后耗费将近半小时才最终完成。
 

进入房间后，我和大多数出行者一样，第一件事就是连上 WiFi。与其他酒店不同的是，这里的WiFi连接成功页面不是酒店广告，而是一道简单的问题：

这个问题出现得恰到好处——时机准，内容准。正在气头上的我，毫不犹豫地狠狠点下了那个哭脸，把等待三十分钟积压的不满一口气发泄了出去。【此时是下午两点】。

评完分，安置好行李，我便出门逛了逛酒店周边的景点。游玩至【傍晚六点】回来，发现酒店的桌子上有一张卡片和一个果篮：

亲爱的 Xin 先生：

对于您在办理入住时所遇到的不便，请接受我们诚挚的歉意。敬请笑纳我们特别赠送的水果拼盘，以表达我们的心意。如您在富丽敦酒店入住期间需要任何协助，请随时告知，我们将竭诚为您服务，确保您拥有愉快的入住体验。

此致敬礼，

Kate Rayes 值班经理

看到这一幕，先前的不满顿时烟消云散。并非因为被一盘水果"收买"，而是被酒店认真对待每一个体验细节的态度所打动。卡片中明确针对"入住环节的不便"致歉，而非套用一个针对所有不良事件的通用致歉模板——这让我感到自己被认真对待。这次"道歉"本身，已成为一次美好的体验，彻底覆盖了最初的不快，也让我对这家酒店好感倍增。

人的情绪会左右信息的筛选方式：心情好时，满眼皆欢喜；心情不好时，商家再怎么努力，在客户眼中也会大打折扣，细小的疏忽更会被无限放大。

情绪转变之后，接下来两天里，我主动与酒店每一位迎面而过的服务人员微笑致意，离开时还在酒店买了巧克力带给朋友。此后在多个演讲场合以及这篇文章中，反复提起这家"开头让我失望、结尾让我非常满意"的Fullerton酒店，让大家都知道这是一家重视每一位入住客户体验的酒店。同时，我也在预订酒店的网站上实名留下了一大段好评。

对于一个刚刚在客户体验管理软件赛道上创业的我而言，Fullerton酒店这次"反败为胜"的操作，如同一堂生动的实验课，让我真实理解了客户体验管理系统的真实应用场景、价值与意义，也深刻影响了体验家CEM的产品形态。

体验家CEM的实时预警功能，打通了企业微信、飞书、钉钉等主流协作平台，可以将差评预警按照单个事件实时推送、也支持把触发同一条预警规则的多个事件生成一个分组推送整体报告。这一设计的初衷，就是为了让企业的一线员工都能实时了解到与自己岗位相关的客户反馈，以“小时”或者“天”为单位快速响应，而不是等一年一次的NPS调研报告。

哈佛商业评论2010年7月刊的文章《Stop Trying to Delight Your Customers》指出：

企业与其费尽心思创造“令人惊叹的喜悦”（Delight），不如切实降低客户解决问题的成本（Effort）。因为只有25%满意的顾客会主动传播好的消费体验。而65%不满意的顾客会传播负面信息，其中一半的人会将这种不满告诉超过十位朋友。

 

因此，企业在学习标杆案例、借助服务设计专家打造"MOT关键时刻"的同时，也应借助体验家 CEM 这样的工具，实现对客户不良体验的实时管理与高效闭环。

● 某全国知名的大型连锁果蔬零售品牌，将体验家的事件预警功能与企业微信打通，实时管理全国5000多家门店的不良体验并做到当天解决。系统上线3个月，门店的服务差评从平均每天1.6条降低至0.4条。

● 北京某三甲医院，通过使用体验家CEM的预警功能，及时改进患者的不良体验，最终在北京市73家医疗单位的12345接诉即办排名中，从原先的第50名左右跃升至前十。

每一条差评预警，其实都是一次机会。处理得当，不仅能转危为安，甚至可以让客户"黑转粉"。一套高效运转的 CEM 系统和工作流，能够帮助企业持续改进产品与服务，最终实现极致体验。

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