体验家XMPlus-全旅程客户体验管理

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体验心得 | 收集客户反馈的4大注意事项

体验家XMPlus

tupian
2021-12-21

2006年-2012年间,拥有近百年历史的知名户外品牌——Timberland(添柏岚)遭遇了“中年危机”,收入逐年递减。为了挽救日渐下滑的趋势,Timberland展开了一项为期两年的客户调查,收集了来自8个国家18000名消费者的反馈,确定了他们的偏好、平均消费能力、人口统计等。
 

 根据这些信息,Timberland优化了产品线,瞄准了营销目标,最终摆脱了为所有人服务的形象,转而拥有适合不同地区消费者生活方式的产品,以及突出了自身优势和价值的热门系列。这波操作无疑是成功的,截止至2014年年底,Timberland的利润比上一年增长了15%,也再次映证了反馈中蕴含的无尽力量。 

 

从反馈中学习,在体验中成长 

 

客户反馈,不仅可以帮助企业精准地发现自身的短板和优势,还能够清晰地洞察客户的潜在需求和期待。从另一个方面来说,反馈也是沟通的一种形式。企业可以在这“一问一答”中,拉近与客户之间的距离。而企业的耐心倾听和及时回复,也能让客户感受到被重视,从而更加信赖、忠诚于企业。 

 

企业要想高效地收集客户反馈,掌握科学的方法,避免常见错误是关键。以下是新手在收集客户反馈时的四大注意事项,您是否中招了呢?

 

 注意事项 01

问题数量过多或问题太过模糊



当我们在使用问卷收集客户反馈时,尽量不要在一份问卷上放置过多的问题。虽然在一般情况下,问卷中的问题越多,所得的数据就越详细,但是问题数量过多,会影响到客户的填答意愿和认真程度,所获得的数据的真实性也会大打折扣。 

 

除了问题数量,还要注意问题的质量。比如,问题中是否出现了专业的术语、模糊的表述、复杂的结构,或者只有部分人能理解的方言或者俚语?摸棱两可的问题会导致我们收集的数据不准确或没有价值,或者导致客户弃答而收集不到数据。  

 

「体验家XMPlus」为企业提供功能强大、操作简单的问卷设计,包括17大类、31小类的问卷题型,复杂的逻辑跳转、循环提问等功能,还可以记录、监控答题时长,对答题超速行为进行干预等,帮助评估答题质量、优化问卷设计,助力企业收集高质量的客户反馈。
 

 注意事项 02

错误地选择调查对象


失败的调查,很多是由调查对象选取得不恰当导致的。如果调查对象选得合理,那么整个调查就成功了一半。举个简单的例子,如果想了解客户流失的原因,那么就应该选择那些体验过产品或服务但未购买、或长时间没有复购的客户,才有可能得到真实且富有启发性的信息。 

 

除此之外,企业还需要明确调查对象:是男性消费者还是女性消费者?是学生还是上班族?是新客户还是老客户?需要对调查对象有一定的了解,包括他们的基本信息、习惯使用的术语等,这有助于企业找到合适的触达渠道、提出合适的问题。比如,如果调查对象是手机重度用户,那么微信、短信、APP等线上渠道是更好的选择;如果调查对象是低学历人群,那么应尽量在语言上做到通俗易懂。


在「体验家XMPlus」中,企业可以为每一个客户建立“体验档案”,不但记录客户的姓名、电话等基本信息,根据客户特点给他们打标签,还可以查看每位客户所处的体验场景以及核心的体验指数,查看客户过往的体验历程,方便企业在遭遇客户投诉时,迅速排查原因,精准定位问题,有效解决客户不满,降低流失率。
 

 注意事项 03

单一的客户反馈收集渠道


上世纪90年代,问卷调查开始兴起的初期,企业主要依赖于纸质问卷来收集客户反馈。如今,随着互联网技术的发展,各式各样的触达渠道层出不穷,不同客户的渠道偏好也存在着明显的差异。根据研究机构——Medallia Research的调查,66%的客户表示,希望通过他们喜欢或习惯使用的渠道去提供产品或服务反馈。 

 

考虑到不同客户有不同的渠道偏好,太过单一的反馈收集渠道会限制客户的选择,降低他们反馈的积极性,从而影响客户反馈信息的收集和整理,因此,为了提升客户反馈的回收率,企业最好是向客户提供多个反馈渠道,让客户能够选择喜欢的渠道,更轻松、容易地给予反馈,也方便企业更全面、精准地触达到客户、收集客户反馈。


「体验家XMPlus」提供微信、短信、邮件等多渠道的客户反馈收集,不但支持将问卷嵌入在网站、APP或SaaS产品中,自定义问卷形式和发送时间,还能用爬虫抓取散布在各大社媒、评论平台的舆情数据,通过API接口导入行为数据,帮助企业实现多源数据的融合与分析,深度洞察客户需求。
 

 注意事项 04

太早或过晚地邀请客户反馈


成事者,天时地利人和。企业在收集客户反馈时,也得讲究个“天时”,即根据不同的目的,选择“最佳”的收集时间,以获得最优效果。这个“天时”不能太早,也不宜过晚,否则就会影响到反馈的收集效率和质量。


举个例子,在收集产品反馈时,特别是软件一类的产品,使用周期长,功能也多,客户通常需要较长的时间才能对产品的性能有比较准确的判断。所以,企业最好是在客户购买了产品的三到六个月之后,或者待他们充分地探索了产品的全部功能之后,再询问他们的使用体验或感受,才有机会得到全面、有价值的反馈。 

 

同样,也不宜过晚地收集客户反馈。尤其是在调查客户对某项服务、某次活动的满意度时,要充分地考虑到人类“爱忘记”的天性。如果你询问客户一次半年前的活动体验,他一定会先想一想再回答你,给出的还极有可能是个含糊其辞的答案,因为很多细节他已经记不清了。因此,最好是趁着客户记忆还新鲜的时候,邀请客户评价或反馈,才能最大程度地获取真实、准确的信息。 

 

「体验家XMPlus」为企业搭建专业的测量指标体系,包含NPS、CSAT、CES等经典指标,针对不同行业的不同业务目标,建立与业务流程紧密贴合的问卷矩阵和完善的数据回收流程,帮助企业找到最佳交互场景、最佳交互式时机,提升问卷交互体验,为全面收集客户反馈、精准测量客户体验打下坚实的基础。


总而言之,言而总之。企业要学会在正确的时间,以正确的方式,向正确的客户提出正确的问题,才能“保质保量”地完成客户反馈的收集工作。
 

「体验家XMPlus」——全旅程客户体验管理SaaS系统,除了上述功能之外,还提供客户旅程地图的编辑和可视化,帮助企业实时收集、分析、洞察各个阶段、触点下的客户反馈,以及岗位定制化的数据BI看板和针对客户不满的智能预警功能,高效运用客户反馈,全面提升客户体验。


如果您想了解更多有关体验家XMPlus的产品功能和行业方案,高效管理和提升客户体验,欢迎扫码联系我们,立即开通免费版账号。
 

体验家XMPlus 咨询顾问

 

参考资料:

1. 4 Mistakes to Avoid in Your Customer Feedback Process

2. 5个您不能忽视的客户体验示例和最佳实践

3. 小白学调查:问卷设计的基本流程

4. 问卷调研怎样才算问对问题呢?


本文作者:樊佳莹、金子琪

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