消费者，从 70 岁的老人到年轻的学生，经常通过在他们的 iPhone 和 Android 设备上部署几乎可以做任何事情的新应用程序来获得“专家”地位。组织也发生了变化。他们向客户推销和服务的方式迅速发展，社交媒体成为提供服务支持和提供营销服务的可行场所。

在客户体验管理 (CEM) 领域，事情发展得同样快。以前，CEM 主要专注于收集信息并从客户数据中提取洞察力，而在营销、服务或市场研究方面的用户有限。现在，CEM 是一整套技术和方法。它使公司内部的数千名用户能够利用客户洞察力与使用 CEM 软件触发、管理和跟踪的实际操作建立真正的联系。

预测强调了由快速变化的消费技术直接驱动的领域：

1. 请求和社会反馈合并：响应率正在下降。消费者可以通过多种渠道（Facebook、Twitter、评论网站和博客）提供反馈，许多人选择使用社交媒体渠道，而不是回应征求的调查。 CEM 必须利用这些新渠道以及传统的反馈工具。组织可以通过让调查对象自动将他们的反馈从调查推送到评论网站，从而通过请求和主动渠道推动反馈。企业需要访问所有这些反馈，而 CEM 软件必须提供有关客户体验的所有沟通的视图。在过去的几年里，组织已经购买了用于社交媒体分析和参与、文本分析、征求反馈，甚至是跟踪行动的工具的单点解决方案。今年，企业将寻求购买单一平台进行跨渠道反馈分析和行动。点解决方案不再完成工作。

2. 移动反馈和行动采用飙升：通常在您购买服务或产品之后，您就可以最详细地了解您的体验。社交媒体在产品评论和社交反馈领域呈指数级增长。继续，“即时”反馈的附加维度扩展到移动设备。许多消费者不太可能在购买或服务交易后数小时、数天甚至数周后完成从传统调查中征求的反馈和请求的评论。还推出了移动操作。什么是移动动作？一线用户利用移动设备（例如 iPad、智能手机、Android 平板电脑）直接与客户交流他们的体验，方法是联系他们了解体验出错的原因，或向他们提供购买后信息，以帮助他们从中获得更多价值产品。

3. 一线行动将成为标准：虽然第一代 CEM 软件专注于获取反馈，但今天的 CEM 解决方案已经超越了对客户体验的理解。现在，企业希望 CEM 平台能够让一线将反馈与行动联系起来。组织将不仅根据响应率来衡量他们的 CEM 计划，还要根据闭环和闭环对业务的影响来衡量。 CEM 解决方案将直接（而不是通过复杂的集成和多年的 IT 项目）触发、捕获和管理与反馈相关的行动，一直到第一线。 CEO 需要将关注客户作为公司的使命，甚至创造一种文化和适当的业务措施和激励措施来实现这一目标。但是，每天直接影响客户体验的人是一线员工。

一线的行动和影响力将增长，消费者将感受到收益。

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