客户体验管理可以帮助公司获得对客户的全新洞察，并将这些洞察转化为增加的销售额、客户忠诚度和利润。

究竟什么是客户体验管理？引用了 CRM、EFM 和 CEM——这些术语通常可互换用于 CX，但又有所不同。以下是各种分析师和思想领袖对这些空间的描述：

CRM：对 CRM 的定义是一个完整的系统，它 (1) 提供了一种手段和方法来增强单个客户的体验，以便他们继续终生客户。”这是一个很好的定义，它抓住了 CRM 的早期潜力。我记得在 1990 年代中期实施 CRM 系统，试图兑现由行业或代表行业做出的一些重大承诺。我们很早就发现 CRM 只是一个开始。它从来没有帮助弄清楚“我们如何为客户提供出色的体验？”因为要弄清楚“我们如何让客户购买？”有很多工作要做。 CRM 在“销售和服务支持”中停滞不前，“CRM”中的“C”仅限于客户和潜在客户数据的捕获、存储和维护。

EFM（企业反馈管理）：Gartner 将 EFM 定义为“一个流程和软件系统，使组织能够集中管理调查部署，同时在整个组织中分散创作和分析。它包括数据收集、分析和报告。”也就是说，根据 Gartner 的说法，EFM 是一种使市场研究自动化的技术。它不一定专注于最大化客户体验。

CEM（客户体验管理）：Gartner 将客户体验管理 (CEM) 定义为“设计和响应客户交互以满足或超过客户期望，从而提高客户满意度、忠诚度和拥护度的实践”。换句话说，CEM 将公司的工作重点放在优化客户体验上。尽管 CEM 可能会利用技术，但它本身并不是技术游戏。

客户体验管理是一门由技术、流程和文化支持的学科，用于全面衡量和改善客户体验公司的方式：其品牌、产品和服务。 CEM 软件捕获有关客户交互点的反馈（从预购到重新购买）、分析数据并推动采取行动以改善客户体验和业务成果。

关键是行动，使组织能够从简单地理解问题到影响它们。

软件公司的一线行动

想象一下，您的文字处理应用程序在您点击“保存”前几秒钟就失败了。开始写作（以及最后一次备份）后的几小时，截止日期前的几分钟。就在你应该和朋友一起去参加期待已久的晚餐之前？

但是通过客户体验管理，他可以实时了解发生了什么，以及如何缓解问题。

与此同时，系统会自动： 1) 通知开发团队有关软件错误及其对关键用户满意度的影响；以及； 2) 通知服务团队并制定行动计划。三个动作——交付、软件错误修复和服务行动计划——几乎都是实时进行的，而且结果非常真实并且提高客户的满意度。

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