客户融入组织的日常运营节奏。这意味着收集来自各地客户的反馈，并以创造对话、洞察力并最终形成有效行动的方式将反馈传递到整个组织：参与、恢复、提升、创新。

Intuit 对改善客户体验的狂热关注

在组织的客户体验中不仅提高客户参与度还提高业务绩效。通过忠诚度、保留和倡导等领域的改进来说明其影响很大。

Intuit 的会计专业部门 (APD) 为公共实践中的会计师和报税员提供软件和服务，专注于通过创建以客户为中心的产品、服务和计划来加速增长。 Intuit 部门实施从所有渠道（社交媒体、调查、网络、面板、电话）收集客户反馈并采取行动。事实上，APD 擅长利用反馈进行不懈创新。例如，根据反馈，APD 制定了新客户入职计划，将客户续订率提高了 49%。

由于其对客户的狂热关注，APD 的 NPS（净推荐值）、客户保留率、客户对关键接触点的满意度和市场份额都有所提高。继续专注于改进将保持不变。

Best Western 与跨渠道客户的互动

Best Western侧重于使用社交和移动渠道来提高客户参与度和改善业务绩效。从战略执行和可衡量的业务成果来看。

他们的目标是提高其在 100 个国家/地区的 4,200 多个地点中的每一个的在线声誉。Best Western 旨在提高：在线评论排名和得分，以及其每家酒店的 Facebook 等平台活跃粉丝，同时保持一致的品牌声音。

该公司还希望表明，它通过解决问题并根据所有来源的客户反馈进行改进，积极倾听所有客户的意见，包括那些在社交媒体上发帖的客户。

Best Western 实施了实时 CEM 系统，当客人发布酒店评论或在调查、短信甚至信件或评论卡中提供反馈时，该系统会立即通知酒店。然后，管理人员可以通过应用程序、审核网站、电子邮件、直接电话或任何适合情况的方式立即做出响应。

Best Western 实现了它的目标，由于经理在线响应的即时性，响应能力告诉客户和潜在客户（阅读评论的人）Best Western 倾听、关心并根据反馈进行改进。

与竞争对手相比，Best Western 还产生了更多的评论和与评论者的互动。对于酒店而言，这意味着预订量的增加以及他们继续了解和改善客户体验所需的工具。

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