客户对联络中心体验的满意度已连续四年普遍下降。

[1]当被问及他们是否相信联络中心提供了很好的支持时，只有 26% 的消费者做出了积极的回应，而 49% 的消费者不相信。这些数字清楚地表明了该行业在客户对其支持体验的期望方面是如何缺失的。

[2]要改善联络中心的客户体验，联络中心座席构成了您的客户在与您的客户服务中心互动时所拥有的大部分体验，但座席通常仅根据效率指标进行衡量，例如通话时间和第一次最终结果。客户满意度指标虽然有时会被捕获，但通常不会用于提高座席绩效的日常工作。

拥有客户体验管理 (CEM) 系统不仅可以为您的座席及其经理提供改善客户体验所需的洞察力，还可以让他们负责提供更好的体验。

以下是CEM 解决方案帮助组织提高座席绩效的一些方法：

在个人层面公开对代理绩效进行基准测试

公司可以调查所有客户与联络中心的互动情况，并将反馈结果与座席级别进行比较。将这些见解交到座席手中，可以让他们直接了解他们的行为如何影响客户满意度以及他们需要做些什么来改进。

使用客户体验数据集中代理培训工作

客户反馈告诉公司代理需要改进的地方。有了这些信息，公司可以将他们的教练工作定位在重要的地方，并消除不相关的一揽子培训计划。帮助公司确定其联络中心中表现最好的人员，他们可以指导和指导需要额外指导的座席。通过建立导师和教练池，公司可以延长代理人的任期并降低招聘和培训成本。

优化呼叫路由，为座席提供他们可以很好处理的问题

客户反馈调查包括内置的绩效触发器，可帮助公司立即识别对绩效产生不利影响的能力差距，例如没有及时了解最新产品的代理。传统上，识别差距是一个缓慢的过程，有时需要数天或数周。现在，公司可以在问题发生时发现并处理问题，并在此期间重新路由电话。通过这种方法，表现不佳的座席不会损害客户体验——相反，他们获得了所需的培训。

使激励措施与重要的指标保持一致

与我们大多数人一样，联络中心座席的表现将与他们获得报酬的指标一致。将平均处理时间放在座席的绩效评估上，他们将努力让客户挂断电话。公司将客户体验作为衡量座席绩效的一部分，从而改善客户服务。

在每次通话中提高座席问责制

与传统的随机样本反馈程序不同，这些程序是零星的，在交互后一天频繁执行，并且受到低响应率的困扰，CEM 系统是实时的：它可以在每次通话后通过各种媒介轻松发送调查（移动设备和电子邮件，）产生持续的反馈，让座席负责每天提供一致的客户体验。

客户体验计划将使您的联络中心能够区分客户服务交付，并摆脱呼叫中心只是“成本中心”的过时心态。将客户体验反馈与运营指标同等重视，并将联络中心座席暴露于这些数据中，不仅会赋予座席权力，还会导致他们承担联络中心客户体验的最终责任：CEM 解决方案如何将您的联络中心转变为客户忠诚度生成中心。

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