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退出或声音:您的客户在做什么?

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tupian
2022-04-01

每个企业都希望回头客和热情的粉丝——他们希望他们的客户爱他们。实现这一目标的明显方法是为客户提供出色的体验。但即使是最好的企业也不能 100% 做到这一点。

 

当客户的体验不那么出色时,他们有两种选择:退出和语音。当您抛弃平庸的产品并放弃生产它的公司时,就会出现退出;另一方面,声音涉及表达您对您的网络以及公司本身的不满。

 

退出是客户对糟糕体验的最重要反应。那时,如果消费者不喜欢一家公司的产品,消费者就会转向另一家公司的产品。这意味着公司不必太在意。公司也没有让客户大规模提供建设性反馈的技术。他们只能对客户退出和相关的收入损失做出反应。

 

从那时起,世界发生了巨大变化——技术增强了声音的力量。现在,当我们在业务方面遇到糟糕的体验时,可以通过社交媒体(无论是 TripAdvisor、Google+、亚马逊评论、Facebook 和 Twitter)轻松地将我们的意见传播给广泛且容易接受的受众。相反,当决定选择哪种产品或服务时,会先访问相同的评论和社交媒体网站,然后再做出明智的决定。

 

事实上,对于不满意的客户,现在第三种选择,结合退出和声音。他们以前只是悄悄地找到你的竞争对手之一,现在有可能严重损害你吸引新客户的能力,即使他们退出了。他们可以通过大量的在线社交渠道表达他们的不满;和未来的客户,在进行研究时,会看到所有这些。

 

如何限制客户公开表达不满的可能性?与直觉相反,最好的方法是增强客户声音本身的力量。

 

诚然,愤怒的客户的声音会造成很大的公关损害,但声音不一定要公开。消费者可以选择将他们的声音指向企业本身。当他们这样做时,他们并没有损害业务,而是为其提供了改进的机会,并挽救了客户关系。

 

除了拥有从客户到公司的简单沟通渠道之外,公司还需要对这种沟通采取行动。

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