无论是哪个行业，当客户公布问题时，都应该有相同的反应，尽快解决问题，尤其是当该投诉在社交媒体上分享时可以在几秒钟内覆盖数十万用户。为了确保客户感到被理解和关心，重要的是不要简单地回应负面反馈。

为了了解社交媒体参与对业务的影响。企业查看了评论以及直接收集的客户反馈数据。评论做出回应的净推荐值 (NPS) 下降，对超过一半评论做出回应不仅 NPS 有所增加，而且在评分中比当地竞争对手得分高，

以下是在社交媒体上成功与客户互动的四种策略。

1. 推动地方层面的行动

在社交媒体交流中，消费者最常参与到地方层面。他们分享他们入住的酒店和他们参观的景点的照片，或者商店位置和购买的产品，或者在当地分支机构收到的服务，然后描述他们与一线员工的互动。通过授予当地经理完全参与数字对话的许可，他们能够立即对评论网站上或通过其他社交媒体交流提出的问题做出回应。这些真实的互动有助于公开展示参与度，并使客户觉得他们的声音很重要。

2. 制定明确的应对指南

创建所有员工在回复社交媒体评论时都可以轻松参考的指南至关重要。来自企业的一般性回应通常让人觉得是脚本化的或过于编排的。向员工强调关注手头问题的重要性，并解释他们如何才能最好地向客户表达真正的关心和同情。最终，目标是建立参数，帮助当地管理人员和一线员工用他们自己的话充满信心和权威。

3. 识别机会和弱点

一个强大的社交媒体计划将利用它获得的发现，同时平息眼前的担忧，以防止将来出现类似的问题。然而，从积极的社交媒体提及中获得的见解对于改善业务同样重要。根据研究中心的数据，十分之七的人现在使用社交媒体，74% 的人表示他们认为在第一次购买之前阅读在线评论很重要。此外，88% 的消费者相信在线评论和个人推荐一样多。当客户对其体验的某个方面充满热情时，探索使这些方面成为每个客户体验的标准部分的方法非常有用。

4. 关注重要的反馈

并非每个社交媒体平台上的每个帖子都需要回复。设置明确的标准，以便员工知道哪些回复不需要立即关注，哪些需要，例如正在转发的推文或在 Facebook 上收到大量喜欢的帖子。 有些企业必须在两天内对达到特定分数阈值的平台评论做出回应。虽然并非所有社交媒体互动都需要回应，但记录所有反馈和提及以供内部使用仍然很重要。

随着社会评论在所有行业中变得越来越普遍，适用于所有行业。在社交媒体方面，公司需要积极主动，而不仅仅是被动地与客户建立联系。

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