体验家XMPlus-全旅程客户体验管理
为什么还要关心客户体验?直觉上,许多商业人士从他们作为客户的经验中了解它的价值。但是,当谈到优先考虑它作为一项业务时,似乎总是有人持怀疑态度——怀疑论者认为有更好的地方可以集中时间和优先事项。企业应该专注于具有更强优势的举措……可以证明可以产生业务价值的举措。这种情况在 B2B 领域发生得最多。
没有人会反对客户是有价值的这一事实(除非他们热衷于倒闭),但客户体验怀疑论者愿意反对的是提供出色体验的价值。企业应该付出多大的努力和投资才能为每个客户提供积极的体验?赢得他们的忠诚?并让他们回来?
怀疑主义总是健康的。按照设计,任何高级业务决策都应该涉及一些强制性问题:这将花费多少?投资回报率是多少?它将如何影响并发计划?它可以补充其他组织范围的战略吗?从历史上看,客户体验计划特别容易受到这种质疑。
这项研究正在进行,它证明关注客户体验可能是企业可以开展的最有价值的活动之一。在竞争激烈的 B2B 世界中更是如此。例如,与推荐者相比,我们看到批评者客户代表的收入流失风险要高得多。而无响应者——那些与品牌互动最少的人——流失的可能性甚至是批评者的 7 倍。如果不以这种方式细分客户,您就无法优先考虑体验改进,这可能会损害您的财务底线。
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